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¿Porqué todas las grandes empresas tienen programas de lealtad?

Cuando los niños inevitablemente querían hacer algo que casi todos sus compañeros hacen, la mayoría de ellos probablemente escuchó a su mamá o papá decir algo como esto "Si todos tus amigos saltan de un puente, ¿vas a saltar con ellos también?"

Si crecimos de forma parecida, te podrás acordar que después de esta frase venía una frustración o enojo, porque significaba que no ibamos a conseguir el artículo o actividad en cuestión. Sólo porque algo es popular no necesariamente es bueno, y siempre es una buena idea, que pensemos por nosotros mismos. Al final esa ‘bendita’ frase algo de razón tenía.

¿Comprar una herramienta de lealtad o construir una propia?

La decisión de construir o comprar una plataforma de lealtad es muy importante porque tiene relación directa con sus mejores y más valiosos clientes y con algunos datos críticos para un negocio. Aquí están algunas preguntas pragmáticas, tanto cuantitativas como cualitativas, que pueden orientar tu pensamiento:

Los puntos de bienvenida son vitales en un programa de fidelidad

¿Qué es lo que hace que las buenas relaciones sean duraderas?

Por supuesto, no te voy a sorprender con la palabra "amor", pero creo que un verdadero vínculo emocional siempre está detrás de cualquier matrimonio exitoso a largo plazo, oferta o compra. ¿Y quién más puede apreciar un vínculo emocional del cliente con la marca, que un vendedor?

Los puntos de bienvenida son vitales en un programa de fidelidad

Si la respuesta a todas las siete preguntas es "Sí, podemos responder a esa pregunta", su negocio multi-ubicación tiene una base firme en la fidelización del cliente y la gestión de las relaciones.

Si la respuesta a cualquiera es "No, no podemos contestar", ahora puede ser un buen momento para empezar a investigar cómo abordar esta oportunidad. Los comerciantes con múltiples ubicaciones que tienen una firme comprensión sobre la fidelización del cliente y la gestión de las relaciones están mejor situadas para aumentar los ingresos y reducir la deserción de clientes. He aquí el porqué:

Creando una visión holística de tus clientes

Vos tenes miles o incluso millones de registros de transacciones y clientes alojados en tu base de datos. Los datos son inútiles a menos que exista una estrategia que permita aprovechar la riqueza datos que tenés. Es cierto, es más fácil decirlo que de hacerlo. Los mercadologos tienen también un reto constante con el desarrollo y medición de sus estrategias de marketing multicanal. Esto es suficiente para que incluso el ejecutivo de mercadeo más inteligente sienta algunos mareos con tantas cosas en su cabeza al mismo tiempo. Aquí te tengo algunos consejos rápidos para ayudarte a darle sentido a todo esto.

Los puntos de bienvenida son vitales en un programa de fidelidad

Supongamos que decidiste iniciar un programa de fidelización. ¿Y ahora qué? Después de su lanzamiento la mayoría de los nuevos programas quedan atrapados en medio de los detalles. Lo que quiero decir con esto es que tratan de hacerlo todo a la vez. Agregan todas las opciones que se les ocurre, se hace cero investigación del valor que deberían tener sus puntos, y sólo logran quedar atrapados en nebulosas. En su lugar, vos deberías empezar por lo más sencillo, y simplemente empezar.

Crear una marca para tu programa de lealtad

Los números no mienten: está claro que la retención de clientes es más valiosa que la adquisición. Con toda la evidencia disponible, ¿porqué hay tantas empresas que siguen enfocándose en adquirir nuevos clientes?.

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Crear una marca para tu programa de lealtad

Los números no mienten: está claro que la retención de clientes es más valiosa que la adquisición. Con toda la evidencia disponible, ¿porqué hay tantas empresas que siguen enfocándose en adquirir nuevos clientes?. El Marketing de Retención es una nueva ola del mercadeo en los comercios que se enfoca en mantener a los clientes existentes comprometidos, enganchados, felices y lo más importante regresando por más. Desvía la atención al pago continuo por atraer nuevos clientes y pone el foco en hacer más rentable a cada uno de los clientes actuales.

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Crear una marca para tu programa de lealtad

Cualquier iniciativa de marketing que ofrezcas en tu tienda es una extensión de tu marca. Vas a querer que la comunicación y que se ofrece sea coherente con lo que significa en última instancia tu marca. Esto puede ser el lenguaje, colores, e incluso las tipografías que se utilizan. Los programas de fidelización deben ser tratados de la misma manera, debe ser parte de la marca.

Crear una marca para tu programa de lealtad

Un nuevo informe de Forrester y una crítica de CMS Wire reiteran un punto que hemos respaldado durante bastante tiempo en nuestros esfuerzos para educar a los clientes y la lealtad de la industria. Hay evidencia que sugiere que los consumidores esperan cada vez más de las marcas y una mejor experiencia de compra, que va más allá de los estereotipos de puntos de fidelidad por recompensas, también el proporcionar experiencias de compra a nivel emocional que tienen igual valor como la recompensa tangible. A pesar de ello, muchas marcas siguen sin evolucionar en la experiencia de compra.

Están atrapados en lo que nosotros y Forrester llamamos Loyalty 1.0