X

Recursos Adicionales

¿Necesitas aún más información? Estás en el lugar correcto

Magic Blog & Noticias

Compartiendo Ideas, Inspirando Cambios

Los puntos de bienvenida son vitales en un programa de fidelidad

Si la respuesta a todas las siete preguntas es "Sí, podemos responder a esa pregunta", su negocio multi-ubicación tiene una base firme en la fidelización del cliente y la gestión de las relaciones.

Si la respuesta a cualquiera es "No, no podemos contestar", ahora puede ser un buen momento para empezar a investigar cómo abordar esta oportunidad. Los comerciantes con múltiples ubicaciones que tienen una firme comprensión sobre la fidelización del cliente y la gestión de las relaciones están mejor situadas para aumentar los ingresos y reducir la deserción de clientes. He aquí el porqué:

1) ¿Qué porcentaje de los clientes son superleales, clientes asiduos, y en riesgo?

Estas son las definiciones que yo le doy, para que así que todos estemos en la misma página:

  • Súperleales - los clientes que acuden más de lo habitual.
  • Asiduos - los clientes que acuden habitualmente.
  • En riesgo: los clientes que solían venir habitualmente, pero ahora han dejado de venir.
*(Para aquellas empresas que no tienen una idea sobre lo que es "habitual", sólo tienen que definir un promedio de frecuencia de visitas de sus clientes leales).

La razón por la que un "sí" aquí es crucial: cada uno de estos tipos de cliente requiere un trato diferente, y ninguno más que los que están "en riesgo. Identificar temprano a los clientes en riesgo, asegura que la empresa pueda capturar estas personas antes de que estas hagan sus negocios en otro lugar.

Si una empresa no tiene una comprensión sobre estos porcentajes, no hay manera de que pueda saber la salud a largo plazo de la empresa, o cómo desarrollar campañas de marketing personalizadas que son tan cruciales hoy en día para el éxito a largo plazo. Podría estar cerrándose una puerta de ingreso cada día - y la gerencia no tiene ni idea.

88% de los consumidores que buscan por un tipo de negocio local o cercano desde un dispositivo móvil llaman o visitan ese establecimiento en 24 horas

2) ¿Qué porcentaje de mis clientes me visitan más de una vez?

La razón por la que un "sí" aquí es tan potente es porque los clientes que repiten son la mejor forma de aumentar el valor de vida del cliente.

Básicamente, el riesgo de un "No" en esta pregunta es que un negocio multi-ubicación no pueda diferenciar entre un cliente que te visita por primera vez los clientes que repiten -es decir, cada cliente en cada visita obtiene el mismo trato. Esto seguramente es un problema, ya que convertir un cliente que nos visita por primera vez, en cliente que repite impacta inmediatamente, no sólo en los datos de los ingresos sino también en referencias y, en general, en el conocimiento y posicionamiento de la marca. Además, el trato de un cliente que repite como un primerizo haría que un cliente superleal pueda sentirse despreciado. Por último, la medición del éxito de las campañas de marketing, iniciativas de branding, o cualquier otro esfuerzo que se haga se vuelve extremadamente difícil. Todo es simplemente "marketing", en lugar de adquisición vs. retención. Si queres saber ¿qué es mejor adquirir un cliente nuevo o que un cliente repita? Te recomiendo leer este blog.

3) ¿Cómo el promedio de visitas difiere entre las distintas ubicaciones?

Con un "sí", la administración tiene una visibilidad completa del rendimiento de cada extensión regional de su marca – algo crucial para compartir las mejores prácticas y la creación de una cultura del éxito dentro de la empresa.

Con un "No", la administración podría arriesgarse a minimizar el concepto de "valor de marca" y de experiencia de compra del usuario. No hay manera de garantizar la coherencia de la experiencia del cliente desde una ubicación a otra. Un negocio se convierte a la marca en el equivalente de un equipo fútbol que no se pasa la bola de un jugador a otro, sin estrategia u entrenador. No hay ningún apoyo, , fluidez, ni cohesión, por lo que en general, el rendimiento se ve afectado.

El 69% de las busquedas en Google incluyen una ubicación específica

4) ¿Cómo se compara el tráfico entre semana al tráfico del fin de semana?

Con un "sí", un comerciante de una empresa multi-locales se pone a sí mismo en la posición perfecta para controlar fluctuaciones en la actividad empresarial. En el mejor de los casos, un "No" significa que una empresa no tiene control sobre los ingresos. En el peor de los casos, un "No" significa que un negocio sufre para comprender el carácter natural de sus ingresos- haciendo que algunas funciones empresariales muy importantes como la previsión sean muy desafiantes.

Pénsalo de esta manera: un negocio "Sí" y un "No" empiezan a observar más tráfico de lo habitual los miércoles. El negocio "sí" puede comprobar que este repunte viene de los clientes del fin de semana que están abiertos a incrementar su relación con ese comercio – un escenario que sin duda dejará a cualquier equipo de marketing salivando. Una empresa "No" tiene por dónde empezar, el equipo de marketing sólo puede ponerse a adivinar, lo cual es un desperdicio de recursos y tiempo.

5) ¿Qué porcentaje de los clientes compra en más de una ubicación?

Las empresas que responden "Sí" tienen una gran comprensión del valor de su marca. Cuando un cliente compra en más de un local, ese cliente está buscando una marca de su preferencia, no de conveniencia. Una relación de preferencia es significativamente más fuerte y debería ser un objetivo para el éxito a largo plazo de todas las empresas, incluso las empresas que por su naturaleza o modelo de negocio no tienen clientes repitiendo habitualmente como una marca de carros, línea blanca, etc.

Con un "No" por respuesta, la comprensión del valor de una marca se hace mucho más difícil. Un cliente que va por primera vez a una nueva ubicación podría el cliente con el patrón más leal e identificado con la marca. Imaginá las consecuencias en caso de que un cliente tan identificado con tu marca tenga una mala experiencia en otra ubicación y vaya por tanto a donde tu competencia en esa zona.

Push Notifications son valiosos para el cliente

6) ¿Los clientes que más contribuyen a los ingresos son por lo general los que compran un monto más algo o aquellos que te visitan con más frecuencia?

Cada negocio de múltiples ubicaciones tiene dos objetivos:

  • Aumentar el tiquete promedio de compra de cada cliente.
  • Aumentar la frecuencia con la que los clientes compran.

¿Pero cúal es más importante? Si un los negocios con respuesta de un "No" se centran en el aumento de visitas, pero el gasto medio es en realidad más importante para el valor de vida del cliente, están nadando a contracorriente. Las empresas que saben esta respuesta pueden diseñar programas de mercadeo con más confianza, que van a maximizar el valor a largo plazo de sus clientes.

39% de los consumidores gastan más si
reciben una oferta personalizada a su celular

7) ¿Qué porcentaje de los ingresos son generados por mis 25% mejores clientes?

No todos los clientes son iguales, sin importar el tipo de negocio. Para ser claros, la abrumadora mayoría de los ingresos de las empresas proviene de un pequeño subconjunto de clientes. Las empresas "Sí" saben esto y pueden garantizar que estos individuos de alto valor se sigan sintiendo apreciados. Una comerciante "No" lamentablemente no puede garantizarlo.

Por ejemplo: imaginemos que un cliente te envía un correo electrónico a la administración con una queja totalmente irracional sobre su última visita. El correo es malintencionado y dañino. Los negocios que responden "sí" buscan a este cliente y ven que es el mayor contribuyente de ingresos de uno de sus locales. Este cliente recibe una respuesta preguntándole si un recibir un artículo gratis en su próxima visita puede ayudar a animarle. Muy agradecido de que su marca favorita lo cuida, confiesa que tuvo un mal día y volverá dentro de una hora.

El costo de hacer que un cliente nuevo tenga el mismo valor que un cliente actual es 16 veces mas alto

¿Y los negocios "No"? Bueno, podría responder y mandar al carajo la relación con ese cliente. El cliente, que ya de por sí estaba de mal humor, decide ir a cualquier otro lugar, llevándose con él, el 2% de tus ingresos mensuales.

BONUS - ¿Qué debo hacer?

Esta es la parte divertida acerca del funcionamiento de una empresa. Si la respuesta a cada una de las siete preguntas es "Sí", el comerciante multi-ubicación puede centrarse en lo más importante: hacer algo como aumentar el valor de la empresa, y el fomento de mejores relaciones con sus clientes.

Si la respuesta a alguna de las preguntas anteriores es "No", no te desesperés. La mejor forma de obtener estos conocimientos y datos de los clientes es analizando si este sea el momento adecuado para lanzar un programa de lealtad. La tecnología ha evolucionado para dar herramientas a las empresas “brick-and-mortar- con varios puntos de venta, que puedan responder con un "sí" a todas las preguntas anteriores.

Si sos curioso, podes ver algunas estrategias para retener clientes (tenemos un ebook gratis, que definitivamente deberías ver).

Guía de Retención de Clientes

Compartamos ideas e inspiremos cambios. Compartir el artículo en: