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Creando una visión holística de tus clientes

Vos tenes miles o incluso millones de registros de transacciones y clientes alojados en tu base de datos. Los datos son inútiles a menos que exista una estrategia que permita aprovechar la riqueza datos que tenés. Es cierto, es más fácil decirlo que de hacerlo. Los mercadologos tienen también un reto constante con el desarrollo y medición de sus estrategias de marketing multicanal. Esto es suficiente para que incluso el ejecutivo de mercadeo más inteligente sienta algunos mareos con tantas cosas en su cabeza al mismo tiempo. Aquí te tengo algunos consejos rápidos para ayudarte a darle sentido a todo esto.

Los KPI son tus amigos

Si no aún no lo has hecho, empezá por establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) que están directamente relacionados a los objetivos de tu negocio. Por ejemplo, un restaurante muy probablemente quiera aumentar la frecuencia de compra y las visitas en distintos momentos del día más allá de la hora de almuerzo. Los KPI te ayudarán a crear las estrategias y tácticas de compromiso a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Mensajes Personalizados de Mercadeo

Identificar los principales segmentos de mercado

El siguiente paso deberá ser concentrarte en la identificación de grupos de clientes que te vayan a ayudar a conseguir tus objetivos. Trabajá con tu equipo y/o un proveedor de servicios de marketing para crear lo que se conoce como los Buyer Personas (identidades de los compradores) y profundizar en los diferentes segmentos de clientes según su estilo de vida y demografía. Esto te ayudará a desarrollar ofertas dirigidas a un target específico, a través de los diversos canales comunicación. Condiserá también la posibilidad de probar distintos escenarios estilo "qué pasaría si" antes de la implementación de estas campañas.

Rastear los comportamientos

Usá una plataforma tecnológica que te de información en tiempo real o casi tiempo real, para identificar cómo están respondiendo los clientes a las comunicaciones que les haces; para luego desarrollar mejores estrategias de comunicación. Muchos empresarios quieren atraer a los clientes a través de múltiples canales y plataformas, ya sea por medio de aplicaciones móviles, para teléfonos inteligentes, dispositivos de juegos, POS, relojes, u otros dispositivos. Según van cambiando los comportamientos de los clientes, querrás recolectar y utilizar la inteligencia de clientes que tenés para disminuir la deserción de estos y mejorar la atención al cliente y así la experiencia de compra. Mediante el seguimiento de comportamientos, te vas a formar una imagen más clara de distintos grupos de clientes y sus patrones de comportamiento específicos de compra. Establecer una segmentación conductual impulsaría un aumento en las ventas y en la eficiencia de las estrategias de mercadeo.

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Concentrarse en medir lo realmente importante

A lo largo de todo el año, es bueno mantener un ojo puesto sobre el rendimiento del programa independientemente del tipo de programa de marketing que hayas implementado. Como mercadologos y promotores de la fidelización, analizamos los datos en términos de miembros activos, participación, cuanto gastan, deserción, fiabilidad y los costos del programa. Sabemos que aprovechar todos estos datos es lo que genera información para diseñar y mejorar el programa y de conseguir un retorno de la inversión en el programa (ROI). Esto, además, tiene un impacto directo sobre lo que nuestros clientes ganan, redimen, las recompensas, los beneficios, las comunicaciones y los niveles de clientes (VIP – Oro, etc). El ROI esta también ligado a los elementos que acabo de mencionar y adquisición incremental de clientes, el incremento en sus compras, incremental de retención de clientes, y un incremento de los ingresos y gastos.

Análisis y Reportes sobre la Inteligencia de Clientes

La generación de informes de análisis de inteligencia de clientes y el análisis de su coherente estrategia de comunicación, es esencial para demostrar resultados y alimentar futuras estrategias de marketing. La retención de clientes aumenta dramáticamente cuando su cliente compra varios productos y/o servicios de su empresa. Los informes además nos muestran si estamos teniendo éxito con las ventas escalonadas o la venta cruzada y si estamos aumentando así la penetración del producto a través de nuestra base de clientes.

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