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Importancia de Múltiples opciones para Redimir Puntos

¿Alguna vez has intentado planear una cena para un gran grupo de personas? Si lo has hecho, probablemente hayas llegado a la conclusión de que no podes complacer a todo el mundo con solo un tipo de comida. Entre las restricciones de dietas y preferencias, es casi imposible complacer las necesidades específicas de todos. Pero esto no significa que no lo debes intentar.

Diseñar un programa de fidelización puede ser una experiencia similar. Como comerciante, querés que cada uno de tus clientes tengan la mejor de las experiencias posibles. Esto significa que estas tratando de considerar las necesidades de los llamados Baby Boomers, Baby Busters, Millenials, Generación Z, y todos los demás cuando diseñas las recompensas. Algunas veces puede parecer extremadamente complicado tomando en cuenta que cada grupo tiene sus propias necesidades y percepciones de valor.

Compras Repetidas y Frecuentes todos los Meses

¡No perdas la ilusión! ¿Qué pasaría si te digo que podes complacer a cada uno de tus clientes sin tener que diseñar multiples programas de lealtad? ¿Qué pasaría si te digo que todo empieza con una hamburguesa?

Ya se que algunos estarán pensando - las hamburguesas no tienen nada que ver con mi negocio. Normalemnte yo podría estar de acuerdo con vos, sin embargo los Menús Económicos de los restaurantes de comidas rápidas son un excelente modelo para examinar este tema

Opciones para Redimir Puntos Comidas Rápidas

Si lo analizas bien, podes ver que los restaurantes de comidas rápidas ofrecen variedad de alternativas a precios comparables que además son atractivos y satisfacen al público

Descuento Fijo (aka "La Original")

Así como las hamburguesas clásicas son tan comunes en los fast food, los descuentos fijos son excelente herramienta para cualquier programa de cliente frecuente. Con este tipo de premios, los clientes tienen la capacidad de canjear una cierta cantidad de puntos ya sea por dinero aplicado en la compra, o bien un porcentaje rebajado del monto total de la factura.

Descuento Fijo

Este tipo de recompensas es lo que muchas personas asocian cuando escuchan hablar de "programa de beneficios", haciendo un modelo probado para la redención de puntos. Una incontable cantidad de programas usan este modelo exitosamente porque es gratificante inmediatamente y muy fácil de entender.

Los descuentos fijos también dan al comercio una gran oportunidad para incrementar las ventas. Cuando a los clientes le das la opción de recibir un porcentaje o dinero aplicado a la compra, ellos estarán más inclinados a seguir comprando nuevamente para incrementar sus ahorros. Es un excelente trato - los clientes estan contentos de gastar menos en cada uno de los productos que quieren, y vos ves un incremente en las ganancias y el valor promedio de las compras.

Entrega a Domicilio Gratis (aka "La Original con Queso")

Generar valor agregado a los clientes especiales es un desafío constante entre los comerciantes. Por ejemplo ofrecer recompensas adicionales como el servicio express gratis o el flete en bienes de mayor volumen. En el comercio electrónico en Costa Rica, el principal dolor para los clientes es justamente el "shipping", ya que dependiendo de lo que se compre, el costo de la orden puede fácilmente duplicarse por conceptos de transporte y entrega posteriores al precio del artículo. Esto genera una impresión extremadamente negativa a la marca, y límita el deseo a repetir las compras.

Free Shipping

Regalar a los clientes la opción del envío gratis como redención de los premios es similar a agregar queso a la hamburguesa. Mientras el premio original se mantiene, se especializa en satisfacer un deseo particular entre los consumidores.

El envío gratis es también un excelente beneficio para dar porque muchos clientes ya lo estan deseando. Teniendo en mente esto, la entrega a domicilio como recompensa por ejemplo por la compra de una refrigeradora o un juego de sala, le va a dar a la tienda un incremento de comentarios, reseñas en redes sociales positivas y una excelente experiencia de compra.

La cereza en el pastel es el hecho de que el envío gratis, reintroduce gratificación inmediata a la experiencia de compra. Servicios express como por ejemplo de una farmacia o restaurantes, le ahorran al cliente el trámite de ir físicamente a la tienda y recoger el pedido, ellos igualmente tendrán que esperar un poco para que el pedido les sea entregado, que si se excede por mucho tiempo puede impactar negativamente en la experiencia de compra.

Al ofrecer beneficios adicionales al momento de la entrega, la satisfacción del cliente se va a incrementar, manteniendote en el -top of mind- entre los comercios que ofrecen un gran valor.

Cash Back / Canje de Puntos (Aka La "Deluxe").

Cuando yo de niño recibía tarjetas o certificados de regalo, yo me emocionaba porque las posibilidades eran infinitas. No sólo porque yo podía escoger lo que quisiera, también podía decidir cuando gastarlo. Es lo mismo con la hamburguesa "Deluxe", vos recibís lo que escoges, los ingredientes que querás y recoger los beneficios de escoger y hacerla a tu gusto.

cashback y acumulación de puntos

Ofrecer crédito como recompensa (o puntos canjeables por colones) en tu negocio seguíra inculcando el mismo sentimiento de libertad en los clientes al darles el poder de potencialmente premiarse a ellos mismos con cosas que quizás normalmente no comprarían por el precio.

La acumulación de puntos y millas es imperativa definitivamente si lo que estas vendiendo son productos de lujo o premium. A menudo los acuerdos con proveedores y otros te hacen imposible ofrecer estos productos a costos más bajos, pero la acumulación de puntos genera valor a tus clientes y al mismo tiempo mantiene firme el acuerdo que tenes establecido.

Productos Exclusivos y Socios Comerciales

Además, los puntos también se ajustan bien a los programas diseñados con grupos de clientes o niveles. ¡Nadie ha dicho que todas las recompensas necesitan estar a disposición de todos los clientes! Que la acumulación de puntos (o más porcentaje) sea exclusiva para tus mejores clientes, crea un sentido de lujo y elitismo que va a promover que otros clientes gasten más con el fin de alcanzar este nivel. Sólo necesitás ver por ejemplo lo que hace el programa de Sephora's VIB Rouge, para ver que el elitismo vende. En Costa Rica, a Subway es un buen ejemplo de niveles y categorías de clientes e incentivo para comprar más y subir el nivel.

"Productos Exclusivos / Beneficios a Miembros VIP (aka "Hamburguesas Gourmet Agrandadas")".

Las hamburguesas Gourmet son mi orden favorita en los restaurantes de comida rápida porque me dan lo que tienen las hamburguesas clásicas, más queso premium, bacon, cebolla caramelizada, guacamole y hongos salteados llevando la hamburguesa a otro nivel. Vos podes también hacer lo mismo con tu programa de fidelización incorporando productos exclusivos y premios de aliados.

Productos Exclusivos y Socios Comerciales

Hay dos estrategias diferentes que podes tomar con el club de beneficios VIP:

  • Los clientes ganan premios mientras compran en tiendas asociadas.
  • Los clientes pueden redimir puntos tuyos por compras en las tiendas asociadas.

Al darle a los clientes la posibilidad de beneficiarse por sus compran en otros establecimientos, vas un paso más allá de las expectativas. No sólo eres capaz de ganar puntos para redimir en tu marca (algo que ya ellos aman), además tienen la opción e incentivo de probar nuevos productos relacionados a lo que ofreces. Trabajar en conjunto promociones cruzadas con otros productos y servicios complementarios al tuyo puede resultar en una integración fácil para tu programa y que además añade más valor para tus clientes.

Clientes con mala experiencia de compra

Los premios de los socios comerciales y productos exclusivos pueden además ser vistos como algo similar a la acumulación de puntos, especialmente en lo que respecta a los programas con niveles de clientes. Al igual que los puntos, los clientes más leales y valioso tienen el poder de redimir puntos por productos exclusivos para ellos que hacen que tu marca se sienta con aprecio y de forma especial.

Esto también es una gran ventana para revelar productos nuevos a los clientes y promover que los clientes influyan en la base de datos. Permitirles a los más fieles seguidores ser los primeros en comprar productos les da la oportunidad de promocionarlo en sus redes sociales y el boca a boca. Por estas vías, tus productos estarán en buenas manos y van a ayudar a resaltar tu sentido de status social, elite u exclusividad.

La delgada línea de la satisfacción del cliente.

Al final del día, lo que necesitas es entender a los clientes. Diseñar un programa de lealtad es un arte que requiere que ofrezcás recompensas que encajen con las necesidades y patrones de compra de los clientes. Esto significa que alguno de los beneficios mencionados anteriormente pueda no ser apropiado para la marca, el negocio, pero conociendo lo que está en el menú sin duda ayuda a desarrollar un menú que satisfaga las exigencias de todos los clientes.

Ahora que has visto porque necesitas un programa de lealtad, sólo me queda una pregunta por hacerte: ¿si ha sido éxitoso para otro, queres tener éxito vos también?.

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