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¿Te estas preguntando si vos y tu negocio necesitan un programa de lealtad de clientes?. Tomando en cuenta que en este momento estas leyendo esto en un rincón de internet, es probable que te hayas hecho esa pregunta en el pasado. Te lo estas preguntando en este momento, por lo que me lleva a hacerte una pregunta:

¿Porqué no has empezado uno antes?

Entiendo que puedan existir múltiples respuestas para ese cuestionamiento - muchas de las cuales seguramente sean objeciones. Pero ¿qué pasaría si soy capaz de contradecir esas objeciones?

¿Necesito un programa de fidelidad de clientes?

Cuando trabajas en el negocio de la lealtad, te empezas a familiarizar con muchas de las razones por las que las personas pasan negando que necesiten un programa de beneficios para sus clientes. Veamos algunos de los argumentos más comunes y revisemos si estos temas pueden ser resueltos

"Yo no tengo los recursos para empezar un programa de lealtad de clientes"

Esto es definitivamente la excusa más común expresada en la industria de la fidelización, y puede referirse a diferentes tipos de recursos. Ya sea el tiempo, la gente, o las finanzas, las personas sienten que no tienen los activos necesarios para diseñar un programa de lealtad y cliente frecuente, y yo lo comprendo totalmente. Nadie quiere gastar tiempo o dinero en algo que no le garantiza resultados

Afortunadamente, los programas de lealtad, no caen en esta categoría. Con el paso del tiempo, los mercadólogos han encontrado un gran éxito con las herramientas de fidelización que ayudan a justificar los recursos requeridos para crearlos y ponerlos en marcha. Podemos ver todos los años casos de compañias que han incrementado en más de un 370% las ventas repetidas, con tasas de conversión de clientes nuevos a repetidos que crecen hasta en un 26%. Y es que en promedio, los clientes leales valen más de 10 veces, que el valor de su primera compra.

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Incrementar la retención de los clientes simplemente va a hacer el negocio más rentable en el futuro. Los clientes que repiten tienen un chance entre 60%-70% de convertirse en cada compra, que resulta en incremento en las ventas y mayor valor del ciclo de vida del cliente. Con estas estadísticas de tu lado, comprometer recursos para diseñar un programa de fidelidad y cliente frecuente de repente una píldora bastante más sencilla de tragar.

"Un programa de lealtad no funciona para mis clientes"

Como dueño del negocio, comienzas a conocer a tus clientes bastante bien. Basados en comentarios, sugerencias, calificaciones, te vas dando cuenta que les gusta y que no les gusta tanto, y podes asumir que tus clientes no responderían bien a un programa de lealtad de acumulación de puntos.

Ahora, esto podría sorprenderte, pero quizás tengas razón. Vos conoces a tus clientes mejor que nadie, y si pensás que ellos no reaccionarían bien a un programa que les da premios a ellos por compartir social o referir a sus amigos, entonces ese tipo de programa de lealtad definitivamente no es para vos.

Pero la conversación de lealtad no debería parar ahí. La belleza de los programas de fidelidad es que pueden (y deben) ser diseñados para solucionar las necesidades de los clientes, con beneficios hechos a la medida de sus deseos y hábitos de compra. Por tanto, las redes sociales pueden no ser relevantes para el estilo de vida de tus clientes, un programa escalonado pordría serlo.

Entender a tus clientes y escoger los motivadores correctos permiten que podás diseñar un programa que apele a la emografía, generandote los resultados impactantes que comentamos antes.

"Todos los programas de fidelidad se ven y se sienten iguales"

Es verdad que muchos de los programas están construidos en el mismo modelo de puntos por compra y podrían incluso verse similares. Sin embargo, también es importante hacer notar que estos programan han probado incrementar los ingresos y las tasas de retorno de clientes, una gran mejora de los negocios para un sinnúmero de comerciantes .

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Estas asombrosas estadísticas se deben en parte al hecho de que los programas de lealtad son fáciles de entender e identificar. Utilizando herramientas simples y fáciles de implementar en tu local, y personalizar estas experiencias con los colores de tu marca para que se vea integrado con la experiencia de compra.

También ayuda a distinguir tu experiencia de lealtad con una página web bien diseñada, explicando y dónde los clientes además puedan ver en tiempo real todos sus movimientos. Como cliente, vos no queres desperdiciar el tiempo leyendo un montón de reglas e instrucciones de como convertirse en un miembro del programa. Teniendo una página explicativa hace que podas tener a mano los puntos específicos del programa sin abrumar a los clientes, y ofrece otra alternativa para personalizar la experiencia con los colores, imagenes y logos de tu empresa.

Aunque tu programa de lealtad pueda no ser la cosa más única del mundo, igualmente te dará empoderamiento para personalizarlo y que calze con tu marca.

"Ningún programa de fidelidad y cliente frecuente tiene las opciones de personalización que necesito"

Este es el otro extremo del tema de personalización que recién comentamos. Hay algunos comercios que están buscando un programa de lealtad que actúe como un componente que sea como un todo para la experiencia de compra. Si ellos venden ropa para observación de aves, ellos quieren que sus clientes sean premiados cada cez que ven un ave en particular, o en la industria de suplementos vitaminicos, quieren que sus clientes sean premiados cada vez que hacen correctamente un Pull-Up.

Desafortunadamente, no creo que exista de momento una solución que cumpla con ese tipo de demandas, y la razón es bastante simple: eso no genera valor. Premiar a los clientes por actividades o acciones relacionadas pero que no afectan directamente el éxito de tu marca no es para lo que un programa de lealtad está hecho. No es ningun truco de magia, pero sí una herramienta que ayuda a desarrollar negocios fuertes que se relacionan con los clientes en un esfuerzo por incrementar las ventas y motivar la compra repetida .

Por tanto, si estas simplemente buscando una oportunidad para hablar con los clientes, redes sociales como Snapchat, Twitter o Instagram podrían ser mejores opciones que cuestan menos y agregan valor a las relaciones con los clientes.

En resumidas cuentas: Necesitás un programa de lealtad

Los ejecutivos de marketing de hoy en día son competitivos, esto significar que necesitás una vía para mantenerte firme en tu industria. Un programa de lealtad bien diseñado es la solución probada: incremente las utilidades, asegura mayor retención, y crea relaciones con los clientes que podrían hacer que tu marca burle, juegue mejor y dure más que la competencia.

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A pesar de las finanzas, la fuerza de trabajo, y el tiempo que demanda, implementar un programa de -loyalty- fuerte, hecho a tu medida que complazca las necesidades y gustos de los clientes vas a observar resultados a largo plazo que hacer una marca triunfante .

Ahora que has visto porque necesitas un programa de lealtad, sólo me queda una pregunta por hacerte: ¿si ha sido éxitoso para otro, queres tener éxito vos también?.

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