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¿Que hacer para tener clientes leales? ¡Enfocarte en el mercadeo de retención!

Hay una pregunta que te hacen más que cualquier otra cuanto trabajás como proveedor de programas de lealtad. La pregunta es "¿Cómo fidelizo a más clientes?". Yo suelo dar un "eso depende" por respuesta. Tácticas para crear clientes lealtes realmente dependen de lo que sea que vendás, que tan establecida esta tu empresa, e incluso los datos demográficos de tus clientes. Mi nueva respuesta ahora es mucho más simple:

¡No estas invirtiendo en el mercadeo de retención!

Así de simple y claro, esta es la razón número uno por la que no estas teniendo clientes fieles. Cómo podrías esperar tener lealtad de clientes sin estar invirtiendo en las herramientas para crear esa lealtad.

¿Alguna vez has esperado que los clientes te visiten masivamente sin haber invertido en un local bien ubicado y anunciando que ya abriste? Seguramente que no. La falta de inversión para retener a los clientes demuestra que no esta balanceado el mercadeo. Dejame explicarte.

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¡No sos solo vos!

No es solo tu caso el que esta teniendo problemas con la fidelización de clientes. En general la mayoría del comercio esta teniendo dificultades en la creación de clientes fieles. De hecho en algunas industrias como el comercio electrónico por ejemplo el porcentaje de clientes que repiten una segunda compra y de clientes recurrentes es de sólo el 8% de las visitas. El otro 92% son clientes de una sola vez o personas buscando.

El pequeño 8% de tus clientes representan una inmensa oportunidad de rentabilidad

El pequeño 8% de tus clientes representan una inmensa oportunidad de rentabilidad. Esto debido a que los clientes que repiten valen más para tu negocio.

Los clientes leales son mucho más rentables.

Mientras que los clientes leales representan un pequeño porcentahe de todos los visitantes, estos son el gran motor de las ganancias. De hecho, el 8% de los clientes representa casi los mismos ingresos que el otro 92%.

el 8% de los clientes representa casi los mismos ingresos que el otro 92%

Te podes estar preguntando "¿cómo es esto posible?". Los clientes fieles proveen más valor a tu negocio en algunos aspectos clave:

1. Es más probable a convertirse en cliente recurrente

Un estudio de Adobe encontró que si un cliente ha hecho 2 compras previas, este es 9 veces más probable que haga una tercera compra que algun cliente potencial que esta buscando opciones. Podes incrementar las tasas de conversión de nuevas compras concentrandote en el mercadeo de la retención.

2. Gastan más

No solo los clientes leales son más probables a volver a realizar una compra, también gastan más en cada transacción. Un estudio de RJMetrics encontró que los mejores clientes tiene un porcentaje de compra mucho mayor que el de los compradores típicos .

los mejores clientes tiene un porcentaje de compra mucho mayor

Esfuerzos fuertes de mercadeo para retener a los clientes puede llevar a los clientes base a categorías de clientes más elevadas e incrementar la rentabilidad de la empresa.

3. Ellos comparten más tu negocio y te hacen publicidad

Los clientes fieles son una forma muy valiosa de ingresos, pero también de mercadeo. Un cliente que repite es más dado a compartir tu empresa con su familia y amigos.

Bain & Company dice que entre más compras los clientes hagan, lo más probable es que compartan tu empresa con los demás. Cada compra hace que el cliente se sienta más comfortable compartiendo su experiencia. Un cliente que ha comprado 10 veces refiere 50% más personas que un cliente que compra por primera vez.

Un cliente que ha comprado 10 veces refiere 50% más personas que un cliente que compra por primera vez.

El desbalance entre el mercadeo de adquisición y el de retención

Claramente los clientes leales son mucho más valiosos para los negocios que la variedad de una sola compra. Pero, ¿porqué la mayoría de los comercios dedican un porcentaje muy pequeño de su presupuesto de mercado a esto?. Es una gran pregunta, la respuesta es que ellos deberían dedicarse al mercadeo de retención de clientes.

Cómo las empresas pueden dedicar solamente el 19% de su presupuesto de mercadeo a los clientes que ya tienen y esperar crear fidelización de clientes. Si estas solamente enfocado en conseguir nuevos compradores vas a estar siempre consiguiendo compradores de una sola vez. Imagina las posiblidades si empezás a dedicarle más presupuesto a retener a esos compradores. Hoy en día, los comercios líderes ya conocen que los clientes fieles y que repiten son la clave de la rentabilidad y éxito a largo plazo. Las empresas más éxitosas han encontrado el balance adecuado entre adquisición y retención para máximizar el presupuesto de mercadeo.

Empezá tus esfuerzos de retención de clientes.

Si queres ganarte la lealtad de los clientes vas a necesitar poner la misma cantidad de atención a la retención a la que ponias en la adquisición. Si no te tomás en serio lo del mercadeo de retención no vas a ser capaz de crear rentabilidad a partir de los clientes leales.

Para saber cuales tácticas de retención son las mejores para tu empresa, te invito a descargar gratis nuestro ebook "Guía de Retención de Clientes". Este ebook te va a mostrar como labrar el camino de tu propia estrategia de retención de clientes.

Guía de Retención de Clientes

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