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¿Hace sentido un programa de lealtad para mi marca?

La tasa de redención, o el porcentaje de puntos que se acreditan que realmente son canjeados, es un indicador clave para conocer si un programa de lealtad es efectivo. Un programa de fidelidad saludable es aquel que engancha a los clientes y los motiva a volver y comprar más

Como los miembros de los programas de fidelización ven el valor de un programa cuando ellos hacen efectivo el cambio por un premio, debemos empatar el compromiso del programa con la tasa de redención. Si un cliente está participando activamente en tu programa y lo encuentra atractivo, el va a estar canjeando sus puntos en premios (e incrementando la tasa de redención). Si los clientes no estan redimiento los puntos, significa que ellos no estan realmente comprometidos o enganchados con el programa

Los contadores desean una tasa de redención baja porque esto significa que ellos deberán pagar menos en regalos. Sin embargo, una tasa de redención baja deberá siempre ser un tema de preocupación para los de mercadeo.

¿Cómo saber si tu tasa de redención es baja?

¿Pero como saber si la tasa es baja? Lo normal es que siempre queras entrar en la comparación de tu empresa con alguna otra comparable pero esto no es siempre posible, especialmente en una metrica como las tasas de redención.

Sabemos que esta es una información díficil de encontrar por eso hemos hecho algunas investigaciones y análisis más profundos con datos de varios tipos de comercios. Siempre como modo de ejemplo porque tu caso no tiene porque parecerse y depende mucho también no sólo del tipo de programa o clientes, si no también de la industria, pero a grandes rasgos un promedio de tasas de redención es de alrededor de 13,67%. Si tu nivel esta muy por debajo de este, seguramente tendrás que utilizar algunas técnicas para mejorar tu programa.

Cómo lidiar con una tasa de redención baja

Si estas ahora al tanto de que tenés una tasa de redención baja, no te preocupes, ¡todavía podes arreglarlo!. Una tasa baja de redención de puntos es usualmente el resultado de las personas uniendose al programa pero no participando activamente. La solución es lograr que las personas participen más activamente en el programa y para eso tenemos algunos consejos

1. Ofrecé múltiples formas de ganar puntos

Los programas que tienen más formas para los consumidores de ganar beneficios son más emocionantes, y por tanto un mejor gancho. Los programas que no sólo dan puntos por registrarse y gastar pueden resultar anticuados o aburridos para algunas personas. Si querés mejorar la tasa de redención vas a necesitar de más formas de ganar.

Multiples opciones de redencion de puntos

Acciones que exponen a los clientes con tu marca más seguido son usualmente las más efectivas. Según nuestras investigaciones los programas que incentivan a ser seguidores en redes sociales tienen tasas de redención más altas.

Porcentajes en redes sociales

También vas a querer que los miembros de tu programa se sientan valorados. Después de todo, la lealtad es de ida y vuelta. La mejor forma para lograr esto es mostrandoles que tu programa no sólo es sobre hacerlos gastar lo más posible. Una excelente idea para mostrarles tu aprecio es con premios en los cumpleaños. Dar a tus miembros puntos en su cumpleaños ha demostrado también incrementar significativamente las tasas de conversión.

77% de los usuarios de smartphones dicen que las ofertas, como puntos sorpresa o beneficios, contenido exclusivo y mensajes especiales de cumpleaños, tuvieron un muy positivo impacto en su lealtad de marca

Obviamente deberás agregar formas de ganar que sea consecuentes con la imagen de marca del programa de lealtad que estas tratando de crear. Si no tenés ya una cuenta de Facebook o Twitter fuerte y con seguidores, no trates de incrementar la tasa de redención al hacer que las personas sigan una cuenta inactiva. ¡Eso simplemente no funciona!

2. Ofrece beneficios diferentes

La amplia mayoría de los programas de fidelidad ofrecen el estandar: redimí una cierta cantidad de puntos por un descuento en la compra. Hay una razón para esto, y es porque es efectivo hacerlo. Aún así, si querés mejorar la tasa de redención deberás añadir más formas de ganar premios. Esto va a incrementar las posibilidades de que un miembro del programa encuentre algo que es atractivo y tiene valor para el.

77% de los usuarios de smartphones dicen que las ofertas, como puntos sorpresa o beneficios, contenido exclusivo y mensajes especiales de cumpleaños, tuvieron un muy positivo impacto en su lealtad de marca

Hay muchos beneficios, podes ofrecer como parte del programa de lealtad incluir: premios de experiencias, productos exclusivos, entrega a domicilio gratis, crédito, o descuentos directamente.

3. Señales en tu local / sitio web

Algunas veces las personas olvidan que tenés un programa de beneficios. Utilizá afiches, acrílicos, volantes, insertos en el menú, banners en la página web, entre otras opciones para recordarles que tan atractivo es tu programa de lealtad de clientes. Por ejemplo, en Subway al hacer la compra no sólo la persona en la caja pregunta por la tarjeta, también ahi mismo tienen al lado la tasas de conversión de puntos por productos y los formularios para hacerse miembro del programa. Otra buena opción es enviar comunicación directamente al teléfono de los clientes cuando entren a tu local o estén a una distancia cercana para recordarles que pueden visitarte y camjear sus puntos, esto es posible con tegnologías como las que ofrece la aplicación de Magic Loyalty.

Mantener a tu programa de lealtad en frente de tus clientes es una forma fácil de mejorar el compromiso y la actividad de tus clientes con los programas de lealtad.

A tomar en cuenta:

La edad del programa de lealtad.

Que tanto tiempo tiene tu programa tiene una influencia en la tasa de redención también. En Magic Loyalty, siempre recomendamos dar al menos 6 meses para evaluar la efectividad. Esto es porque los clientes necesitan tiempo para ajustarse, acumular puntos y obtener premios.

Tratar de evaluar un programa de lealtad que es menos a 6 meses es díficil. Los programas de fidelización nuevos generalmente tienen tasas de redención más altas de lo normal porque muchas compañias además eligen empezar el programa dandole puntos a los clientes actuales. También esta el factor de lo novedoso lo que lleva a las personas a redimir puntos por regalos.

Tratar de evaluar un programa de lealtad que es menos a 6 meses es díficil

La alta tasa de redención inicial está generalmente seguida por una pequeña curva descendente antes de regresar a lo que deberías esperar a los 6 meses. Si tenés un programa de lealtad nuevo, asegurate de darle el tiempo adecuado antes de evaluar que tan efectivo es.

Las tasas de redención son producto de tu esfuerzo.

Las tasas de redención son producto de tu programa de lealtad. No deberías esperar que cambie con el tiempo, si vas a obtener del programa lo que has puesto en el. Un programa de fidelización de clientes no es una herramienta que se pone y se olvida.

Es siempre recomendable en la etapa de lanzamiento el mantener a los clientes interesados y aumentar la efectividad del programa. Asegurate de estar evaluando constantemente la tasa de redención para saber si necesitas hacer algunos cambios. Deberías apuntar llevar tu tasa de redención hasta el 20%, pero si no siempre puedes mejorar. Si queres conocer más revisá estas otras publicaciones en nuestro blog:

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