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¿Hace sentido un programa de lealtad para mi marca?

Con la competencia tan intensa por capturar un porcentaje de los gastos de las personas y un mercado saturado en el que una ama de casa promedio es miembro de 21,9 programas de lealtad (más que los 18,4 en 2010), podrás encontrar tan desafiante liderazgo si un programa de fidelización tiene sentido para tu marca. Es una pregunta muy apropiada y que obtener la respuesta requiere de esfuerzo. Preparáte para un dialogo interno alrededor de la fidelización asistiendo a estas preocupaciones comunes entre los empresarios y mercadólogos:

"Nosotros no necesitamos un Programa de Lealtad"

En algunos casos esto es absolutamente cierto. No todas las empresas se van a beneficiar por establecer un programa de fidelidad. Definir la oportunidad para tu negocio comienza por entender el comportamiento de la base actual y cuantificando el impacto potencial del programa. ¿Hay oportunidades de compartir una porción de lo que sale de las billeteras de los clientes de mayor poder adquisitivo? ¿Puede un programa conducir a una creciente frecuencia entre la clase media? Determina si la oportunidad es real y garantiza el descubrimiento de más oportunidades.

Si no estas seguro de si tu empresa se puede beneficiar de un programa de lealtad, podés leer el "CHECKLIST ¿Un programa de lealtad es adecuado para mi?" Es un checklist rápido y sencillo sobre lo que hace a una empresa un buen candidato para un programa de lealtad de clientes.

"Un programa de puntos va a diluir nuestra marca"

Un programa basado en puntos puede ser la primera idea que se te venga a la mente cuando visualizas un programa de lealtad, pero es sólo uno entre muchos otros enfoques. Los programas de fidelidad de clientes son una extensión directa de tu marca y deberían por tanto reflejar claramente el posicionamiento de marca, valores, y tono de comunicación. Por ejemplo, una marca premium podría implementar un programa sin puntos perfectamente, ofreciendo beneficios basados en un conjunto de logros obtenidos a través de gastos o mediciones y umbrales de compromiso.

"Nosotros no ofrecemos descuentos" "Mi marca es de lujo y de exclusividad"

Eso esta bien, de hecho, te permitiría diferenciarte con un programa de beneficios que realmente refleje a tu marca. Considera ofrecer beneficios no-monetarios como trato preferencial, acceso exclusivo, o experiencias de marca. Los premios y beneficios que refuerzan la conexión emocional entre los clientes y tu marca van a tener un impacto duradero

Este tipo de marcas 'high-end' son de las que más pueden sacar provecho de un programa de lealtad, por el alto valor que tiene el ciclo de vida de sus clientes. El programa simplemente debe ajustarse a la marca y a lo que los clientes de esa marca desean como por ejemplo premios y estatus. En lugar de descuentos se pueden implementar programas que den premios ligados a la cantidad de compras, redimir experiencias como el acceso a eventos y productos exclusivos de la marca para los clientes más importantes del programa de lealtad. La idea en estas marcas es olvidarse de los descuentos, redimir valor por añadir elementos y no restarlos como el precio.

"La mayoría de los programas de lealtad son genéricos"

En esto voy a tener que darte la razón. Desafortunadamente hay poco diferenciación entre muchos de los programas de fidelización de clientes. Pero también me encantan los desafíos, y creo que con 3 simples pasos se puede pasar de un programa de lealtad generico a una gran experiencia de compra:

  • Diversificar los beneficios: Ofrecer a los clientes múltiples formas de ganar premios.
  • Branding: Hacer una marca, y comunicación del programa de lealtad e informar los beneficios y como participar. Esto es algo que la mayoria de programas genéricos no hacen.
  • Unirse con otros: Otra forma de dar valor es uniendo esfuerzos con empresas que no compitan pero se complementen como un restaurante de comida saludable y un gimnasio, que pueden intercambiar beneficios entre sus clientes.

Los clientes pagarían más por una mejor experiencia de compra

Hoy en día los mercados estan cada vez más competitivos y saturados de competencia en muchas de las categorias, ahora casi todo se ha vuelto un "commodity" más que un servicio o producto diferenciado, esto significa que cada vez es más importante encontrar una vía de diferenciación y salirse de lo común en la industria. Un programa de lealtad bien diseñado es una solución probada: aumenta la rentabilidad, asegura la retención y desarrolla relaciones con los clientes que van a permitirle a tu marca tomar ventaja con los competidores. La mayoria de marcas que vendan algo que los clientes puedan comprar semi-regularmente pueden crear una estrategia que premie a sus clientes de la forma en que sus clientes quieran ser premiados, al final de cuentas a todos nos gusta sentirnos especiales y recibir un buen trato y esto hace que la gente regrese por más experiencias positivas.

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Para saber cuales si un Programa de Lealtad puede funcionar en tu empresa te invito a descargar gratis este checklist

¿Es bueno un programa de lealtad para mi?

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