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Estadísticas escenciales de Lealtad de Clientes en 2017

Si estás ocupado tratando de demostrar el valor de la fidelidad del cliente, podés relajarte ahora - hemos hecho el trabajo por vos. En serio, cerrá todas las pestañas del navegador.

Nos hemos tomado la libertad de recopilar las estadísticas esenciales de la lealtad del cliente y compartirlas aquí - todo en un solo lugar para explorar. ¿Por qué? Es simple: ¡porque la búsqueda de la fidelidad del cliente es la razón por la cual Magic Loyalty existe hoy!

Tabla de Contenidos
·1 - Rentabilidad en la lealtad de los clientes
·2 - Aumentar la fidelidad de tus clientes
·3 - Mejorar tu programa de recompensas
·4 - Lealtad de los clientes por Generaciones
·5 - Lealtad de los clientes Geográficamente

Esta lista te dará una visión global de todo el dominio de la lealtad del cliente. Cada una de las estadísticas te pone más cerca de la comprensión de los beneficios de la lealtad de los clientes, y te equipa mejor para conservar a tus clientes y hacer crecer tu negocio.

¡Con tanto conocimiento sobre fidelidad y retención de clientes, no vas a querer olvidar este artículo, por eso te recomiendo agregar esta página a tus favoritos para una futura lectura!

1 - Rentabilidad en la lealtad de los clientes

Un informe de Bain & Company encontró que un 5% de incremento en la retención de clientes puede generar hasta un 95% de aumento de la rentabilidad.

Un estudio de 2012 de Adobe encontró que el 10% superior de su base de clientes está gastando más de 3x por orden de su cliente promedio, mientras que el 1% es gasto 5x más por orden. El mismo estudio también encontró que:

  • Los clientes repetidos están comprando casi un 30% más artículos por pedido de los compradores por primera vez.
  • En comparación con los compradores por primera vez, los clientes que repiten son 9 veces más propensos a comprar.
  • Los clientes que repiten generan de tres a siete veces más ingresos por visita.
  • Durante la temporada de navidades, el gasto de los clientes que repiten aumentó un 47% más que los compradores por primera vez.

Un estudio de 2013 Sumall descubrió que la probabilidad de que un cliente que regrese aumenta con cada compra.

  • Después de la compra de 1: 27% de probabilidades de regresar.
  • Después de 2 compras: 45% de probabilidades de regresar.
  • Después de 3 compras: 54% de probabilidades de regresar.
  • El mismo estudio también encontró que los clientes que gastan más en su primera compra son dos veces más propensos a convertir.
un 5% de incremento en la retención de clientes puede generar hasta un 95% de aumento de la rentabilidad

Sencillamente, los clientes fieles son rentables en una variedad de formas. Hacen compras mayores con más frecuencia - especialmente durante los períodos punta como la temporada de vacaciones. Ciertamente muchas organizaciones valoran a sus clientes leales, pero estas estadísticas realmente poner en perspectiva cómo la lealtad es imperativa para la longevidad y el éxito de cualquier negocio.

2 - ¿Cómo puedo aumentar la lealtad de los clientes?

Una vez que estés convencido de que la lealtad del cliente es rentable, necesitas concentrarte activamente en aumentar su lealtad. Afortunadamente, ¡hay una serie de métodos con resultados probados!
Servicio al cliente

Un informe de 2011 de Oracle exploró la relación entre la lealtad del cliente y el servicio de atención al cliente:

  • El 73% de los clientes se enganchan con una marca debido a lo fuerte de su servicio de atención al cliente.
  • El 89% de los clientes cambian a un competidor después de una mala experiencia con el servicio al cliente.
  • El 50% de los clientes dan margen a la compañía de una semana para responder a una consulta antes de abandonar el servicio.
  • El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

La encuesta Pulso Anual del Consumidor Global de Accenture descubrió los vínculos clave entre el servicio al cliente y la lealtad:

  • El costo agregado de clientes perdidos debido a un mal servicio se estima en $1,6 billones.
  • Un servicio al cliente deficiente representó el 52% de los clientes perdidos por las empresas.
  • El 75% de los clientes de los Estados Unidos prefieren solicitar asesoramiento de los seres humanos.

Según una encuesta sobre la Experiencia del Cliente por Talend, el 57% de los encuestados dijo que no abordan un comentario negativo fue la razón principal por la que dejaron la marca.

86% de clientes afirman que pagarian mas por una mejor experiencia de compra
Dá las gracias a los clientes

John Gattorna, profesor visitante de la Macquarie Graduate School of Management, afirmó que el 68% de los clientes sienten que las empresas son indiferentes con ellos.

En Donors Choose, una organización sin fines de lucro, los donantes a los que se les agradeció fueron 38% más propensos a donar nuevamente.

En un estudio sobre la gratitud por TD Bank, los investigadores descubrieron varias vínculos entre la fidelización del cliente y la gratitud:

  • El 77% de los clientes aprecian cuando las empresas expresan su gratitud.
  • El 60% de los clientes dicen que los actos de gratitud dirigidos personalmente son más genuinos.
  • Las mujeres (64%) son más propensas que los hombres (55%) a desear recibir personalmente muestras de gratitud.
  • El 44% dijo que la personalización es la clave para la auténtica gratitud.
  • El 36% de los clientes se comprometen con una marca debido a experiencias personalizadas.
  • El 34% de los clientes prefieren que se les agradezca con regalos.
  • Las mujeres (41%) son más propensas que los hombres (26%) a preferir los productos gratuitos.
68% de los clientes sienten que las empresas son indiferentes con ellos
Programas de Lealtad y Recompensas

Un estudio de 2014 de Technology Advice encontró que 82,4% de los clientes dijeron que son más propensos a comprar en tiendas que ofrecen algún tipo de programa de fidelización.

La investigación de Accenture Interactive en 2016 descubrió que los miembros de un programa de fidelización generan de un 12% a un 18% más de ingresos que los no miembros.

En su informe de 2016 sobre la fidelidad, Bond Brand Loyalty publicó varios descubrimientos sobre la percepción del cliente de programas de fidelidad:

  • El 73% de los clientes son más propensos a recomendar empresas con fuertes programas de lealtad.
  • El 75% de los consumidores creen que los programas de lealtad son parte de su relación con una marca.
  • El 75% de las compañías americanas generan un retorno positivo de la inversión con sus programas de fidelización.
  • El 66% de los consumidores modifican las cantidades de sus compras con el fin de maximizar los puntos ganados.
  • El 67% de los consumidores cambian de marca a fin de maximizar los puntos ganados.
  • El consumidor promedio es está registrado en 13,4 diferentes programas de fidelización, mientras que está activo en 6.7.
los miembros de un programa de fidelización generan de un 12% a un 18% más de ingresos que los no miembros

Es evidente a partir de las investigaciones que la adopción de un enfoque holístico de la experiencia del cliente en cada punto de contacto es imprescindible para construir la lealtad del cliente. El servicio de atención al cliente, la gratitud, y programas de recompensas abarcan toda la guía del cliente, desde el momento en que un cliente visita tu punto de venta hasta el momento de su retirada. Sin estos tres ingredientes clave, se corre el riesgo de perder valiosas relaciones a largo plazo.

3 - ¿Cómo puedo mejorar mi programa de recompensas?

Los números no mienten: los programas de fidelización y recompensas son una manera segura para construir la lealtad del cliente y como deberíamos saber - ¡en eso somos expertos! Iniciar un programa de recompensas nunca ha sido tan fácil gracias a Magic, sin necesidad de instalaciones de software, hardware, tablets ni impresión de tarjetas. Al comienzo debes tener en cuenta que las expectativas de los clientes evolucionan constantemente. Los siguientes datos revelan los elementos que hacen-o-deshacen un programa de lealtad moderno.

Diversidad de recompensas

Tecnology Advice en su encuesta de 2014 encontró que el 57% de los consumidores son más propensos a participar en programas de recompensas con niveles VIP y recompensas exclusivas.

Una encuesta realizada por Collinson Latitude encontró que el 63% de los miembros del programa creen que una amplia gama de beneficios y recompensas es la parte más importante de un programa de fidelización.

En un informe de Oracle Hospitality, el 71% de los consumidores se unen a los programas de lealtad por los descuentos, mientras que el 63% dicen unirse para recibir productos de forma gratuita

57% de los consumidores son más propensos a participar en programas de recompensas con niveles VIP y recompensas exclusivas
Personalización

La Encuesta de lealtad 2016 realizada por Bond Brand Loyalty también se refirió a la clara correlación que existe entre la personalización del programa de fidelidad y satisfacción de sus miembros:

  • El 79% de los clientes están muy satisfechos con programas de lealtad con alta personalización.
  • Los programas de lealtad que hacen que los clientes se sientan especiales y reconocidos tenían 2,7 veces más satisfechos a sus miembros.

Los datos recopilados por Virtual Incentives se refieren a los incentivos personalizados para cada usuario:

  • Sólo el 40% de los encuestados nunca había recibido un incentivo personalizados.
  • El 56% dijo que un incentivo personalizado aumentaría la probabilidad de considerar comprar una marca.
  • El 63% de los encuestados prefiere un incentivo personalizado basado en el historial de sus compras.
Experiencias móviles

Technology Advice también encontró en su estudio que el 59% de los consumidores son más propensos a participar en programas de recompensas que vayan acompañados a las aplicaciones móviles.

En su informe de 2016 sobre la fidelidad, Bond Brand Loyalty descubrió un creciente interés en programas de fidelización en los dispositivos móviles, pero poca conciencia:

  • El 57% de los consumidores desea colaborar con programas de fidelización mediante su dispositivo móvil.
  • El 30% de los encuestados ha descargado una aplicación móvil de un programa de fidelización.
  • El 49% de los encuestados desconocen si los programas de lealtad en los que participan ofrecen aplicaciones móviles.

En un informe de Vibes, el 66% de los usuarios de smartphones prefieren programas de lealtad con integración de su monedero en un App.

59% de los consumidores son más propensos a participar en programas de recompensas que vayan acompañados a las aplicaciones móviles

En una época de innovación, las expectativas de los clientes son altas para los programas de lealtad y recompensas. Las tarjetas perforadas y los beneficios de un programa básico simplemente no conectan ni son atractivos para el consumidor moderno. Un fuerte programa de recompensas puede ser la clave para sobresalir de la competencia en un entorno comercial altamente competitivo. Ofrecer una variedad de recompensas te permitirán diferenciar tu empresa de la competencia, a la vez que fomentará una personalización más profunda relación entre tu marca y el cliente. Por último, los smartphones son la herramienta básica del consumidor moderno – debes hacer de ello una prioridad, usar lo que los clientes usan y no imponerles una tarjeta física que se acumule en su billetera.

4 - La lealtad de los clientes por las Generaciones

Seguramente ya hayas escuchado los estereotipos: "Los millennials son volubles y la Generación X es barata", ¿pero no hay realmente ningún sustento en estas afirmaciones? Vamos a explorar los diversos aspectos que influyen en la lealtad a la marca a través de distintos grupos generacionales - los resultados pueden sorprenderle

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Para la Generación Z todo está en la calidad

De acuerdo a una encuesta de 1.000 consumidores por Yes Lifecycle Marketing, la calidad importa más a la generación Z:

  • Un 57% indicó que la calidad los conduce a la fidelidad a una marca.
  • El 50% dijo que su última decisión de compra fue hecha basados en la calidad.
  • El 28% se auto describieron como compradores de "calidad primero".

Conclusiones de Colloqy indican que la Generación Z aún está madurando, pero parecen ser menos entusiastas para hacer shopping en comparación a los Millennials:

  • Un 41% ven compras como una experiencia relajante, frente al 45% de los Millennials.
  • 24% dicen hacer compras impulsivas, en comparación con el 33% de los Millennials.
  • Sólo el 46% afirmaba que suelen usar los cupones y descuentos, frente al 55% de los baby boomers.
Los Millennials son los más leales.

El estudio de Yes Lifecycle Marketing indica que los Millennials están muy comprometidos con programas de recompensas.

  • 22% indica que los programas de recompensa de lealtad son un factor determinante para escoger una marca, más que cualquier otra generación estudiada.
  • El 15% dijo que las recompensas fueron el factor de compra en su más reciente adquisición.
  • El 34% se consideran el orientados al precio, mientras que otro 34% se consideran “calidad primero”

La investigación realizada por International Council of Shopping descubrió que los Millennials parecen ser menos sensibles a las experiencias negativas:

  • Sólo el 74% cambiaría de marca después de la negativa experiencia de servicio al cliente, el más bajo de todos los grupos, comparado con un 86% de la Generación X y 85% de los Baby Boomers.
  • El 58% declaró que permanecería con una marca no importa qué.

Un informe de Colloqy corrobora las conclusiones anteriores sobre la sensibilidad de los Millenials:

  • Sólo el 33% dice que sería poco probable que regrese a una tienda, debido a la falta de atención por los encargados de ventas.
  • Sólo el 36% afirma que sería poco probable que regrese a una tienda si estaba desordenada o desorganizada.
  • Sólo el 32% dice que sería improbable que regresen a un negocio, debido a inconvenientes con las devoluciones.
Generación X valora el precio por encima de todo

El estudio de Yes Lifecycle Marketing indica que la Generación X es más consciente de los precios:

  • Un 30% indican el precio como factor determinante para la lealtad de marca.
  • El 85% dice que los descuentos influenciaron su más reciente adquisición.
  • El 44% se consideran consumidores ahorradores.

Un informe del Colloquy demuestra que la Generación X maneja muy bien la tecnología:

  • El 27% va a expresa sus sentimientos en los medios de comunicación social después de una experiencia negativa.
  • El 36% disfruta de las compras online para evitar ir a una tienda.
Un servicio al cliente deficiente representó el 52% de los clientes perdidos por las empresas.
Los Baby Boomers buscan experiencias de compras convenientes

El estudio de Yes Lifecycle Marketing afirma que los Baby Boomers están impulsados a la conveniencia:

  • Un 30% indicaron la conveniencia el factor de la lealtad de marca, más que cualquier otra generación.
  • El 36% dice que la conveniencia influyó en su más reciente adquisición.
  • El 16% se consideran compradores “Calidad Primero”, el más bajo de cualquier generación estudiados.

Un informe del Colloquy dice que los Baby Boomers son más sensibles a las experiencias negativas de los clientes:

  • 54% sería poco probable que regrese a una tienda, debido a la falta de apreciación por parte de asociados de ventas.
  • 50% sería improbable que regresen a un negocio que estaba desordenado o desorganizado.
  • Un 54% sería improbable que regresen a una tienda, debido a inconvenientes con las devoluciones.

Partiendo de que la Generación Z es aún un grupo muy jovén, son difíciles de precisar. Desde las investigaciones, parecen ser similares a los Millennials, pero con más cuidado en los hábitos de compra. Los Millennials, por otro lado, parecen ser los más leales debido a su mayor participación en los programa de fidelización e inquebrantable fidelidad a la marca. Para la Generación X, los descuentos y regalos son indispensables para construir lealtad debido a su sensibilidad al precio. Por último, basta con hacer las cosas más fáciles para los Baby Boomers. Un registro fácil y la simple redención de premios términos atraerá y retendrá a este grupo.

Las estadísticas anteriores y los resultados demuestran que no hay una solución única en la lealtad del cliente, sino que en el marketing la segmentación es la clave. La comprensión de los clientes es, en última instancia, la mejor manera de hacerlos felices y, como resultado, extremadamente leales.

5 – Lealtad de los Clientes Geográficamente

Ahora que hemos explorado las diferencias entre generaciones, podemos encontrar también una amplia gama de comportamientos de los clientes y la fidelidad en todo el mundo, pero para nuestro interés en este artículo vamos a enfocarnos en nuestra región, qué se identifica como la región con más espacio para crecer en fidelización de clientes, y la que de momento menos fidelización por medios sociales, web y apps ofrece.

América Latina

El informe de Nielsen's "¿Qué tan leales son sus clientes?" indica que:

  • Un 49% abandona o evita programas de lealtad por ser demasiado complicados.
  • El 59% ientifican el mejor servicio al cliente como una de las principales ventajas del programa de fidelidad.

Según el 2016 Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment Report:

  • El 40% dicen que los productos gratis son uno de los beneficios más importantes de un programa de lealtad, más que cualquier otra región del mundo.
  • El 86% valoran tener múltiples canales para ganar y redimir puntos.
  • El 85% valoran los beneficios personalizados, tales como descuentos.
  • Brasil tiene la mayor participación en programas de fidelidad en la región con un 53%, frente al 32% en Argentina y México. (Costa Rica no aparece en el informe :( )
Un 49% abandona o evita programas de lealtad por ser demasiado complicados

Las formas más comunes en Latinoamérica para recibir beneficios son:

  • 42% iniciar sesión en un sitio web.
  • 34% Utilizan una tarjeta física.
  • 29% dan sus datos de nombre, correo, teléfono y otros datos de información personal en la tienda.
  • 28% Utilizan un App exclusivo del negocio
  • 16% Ingresan y almacenan su información de lealtad en un sistema de pago digital.
  • 14% Utilizan un App en el que pueden almacenar distintas tarjetas de lealtad. (Muy por debajo del promedio global)

Mientras que el uso de Apps en los que se puede almacenar distintas tarjetas de lealtad (Como Magic) tienen poco uso en la región, estas herramientas parece que serán muy importantes en conducir el crecimiento de los programas de lealtad en el futuro. Dicho sea de paso, el interés por este tipo de Apps en Latinoamérica es el más alto del estudio. Por ejemplo el 76% de mexicanos y brasileños dicen que tener algún tipo de App es muy atractivo mientras que el 73% de colombianos lo ve atractivo. Mientras que en esos mismos países las personas también ven con buenos ojos los Apps exclusivos de un negocio 69% en Brasil y México los ven atractivos.

En América Latina, mejorar el servicio al cliente es uno de los beneficios más buscados por los miembros de programas de fidelización. Esto podría deberse al hecho de que es un beneficio muy comercializado. Por el contrario, puede ser resultado de marcas que generalmente ofrecen un servicio al cliente deficiente en la ausencia de un programa de lealtad.

Apps en los que se puede almacenar distintas tarjetas de lealtad serán muy importantes en conducir el crecimiento de los programas de lealtad en el futuro
Aprovechamiento de códigos de la lealtad del cliente

El primer paso para mejorar algo es su entendimiento. Espero que esta guía te ahorre tiempo y esfuerzo, lo que te permitirá tomar acción con tu propio programa de recompensas de inmediato. Construir la lealtad del cliente no tiene que ser complicado - es sólo una cuestión de estar informado acerca de cómo difiere entre los distintos contextos.

Si vos estás buscando aprender más acerca de los programas de fidelidad y lealtad de los clientes, tenemos una riqueza de recursos disponibles en nuestro blog y nuestros ebooks y checklists.

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