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Como las redes sociales están cambiando la lealtad del cliente

La diferencia entre los hombres y las mujeres ha sido un tema ampliamente debatido durante años. La historia ha demostrado que los hombres y las mujeres a menudo se dividen en diferentes grupos sociales, con los hombres que actúan como "cazadores" y a las mujeres como "recolectores". Estas imágenes han llevado al desarrollo de frases como "los hombres son de Marte, las mujeres son de Venus", dejando claro que la mayoría de la gente ve a hombres y mujeres como seres totalmente opuestos.

Dando eso como cierto o no, estas diferencias pueden verse a menudo en toda la industria de la publicidad, una de las industrias que más machismo y estereotipos maneja actualmente para representar a sus personajes en sus comerciales gráficas, etc. Estas drásticas diferencias refuerzan los estereotipos de género que han plagado la cultura popular desde hace décadas, y puede resultar en los publicistas incorrectamente dirigidos a grupos demográficos claves.

Como hemos visto en otras publicaciones de este blog, el marketing de fidelización es una industria donde el género puede desempeñar un papel muy importante. Incluso si tu marca está diseñada exclusivamente para las mujeres, es parte integral de tu estrategia de fidelización que cuente también con aquellos hombres que puedan explorar tus productos por alguien más. Estos tipos de comportamientos hacen que sea posible crear clientes que repitan, que a su vez son muy valiosos para tu negocio.

Entonces, ¿cuáles son las cosas que los hombres y mujeres buscan?

Comparando el género la lealtad

A través de nuestros post de lo que hombres y mujeres quieren de los programas de fidelización, quedó en claro que están buscando cosas muy diferentes. Estas diferencias pueden remontarse a la forma en que cada grupo define "lealtad".

comparar genero en lealtad

Las mujeres suelen asociar el concepto de "lealtad" con palabras como "confianza", "devoción", y el "compromiso". Por otro lado, los hombres lo definen como "honor" o "hacer lo correcto", y lo comparan con un compromiso contractual. Esto pone de manifiesto que las mujeres ven la lealtad más como una experiencia emocional que los hombres.

La brecha entre cada uno de los géneros sigue creciendo cuando comienzas a comparar su comportamiento en los programas de fidelización. Mientras que a las mujeres les gusta tomar su tiempo y comparar sus opciones, los hombres están sumamente concentrados y desean completar sus compras en el menor tiempo posible. Las mujeres también tienden a apreciar la conversación y personalización más que los hombres, que simplemente están buscando soluciones rápidas y fáciles de consultar el valor.

comparar sexo en lealtad

Por último, los hombres suelen ser más independientes y gravitan hacia los programas que les permiten exhibir públicamente su condición, mientras que las mujeres tienden a identificarse más con grupos y optar por las manifestaciones más sutiles del elitismo.

Cuando se comparan estas características, parecen polos opuestos. No sólo, los hombres y mujeres son completamente diferentes cuando se trata de comportamientos de compras, también parecen no querer participar en los mismos tipos de programas de fidelización. Con esta investigación se hace bastante complicado imaginar un programa de lealtad que posiblemente sea capaz de agradar tanto a hombres y mujeres.

Soluciones de fidelización para hombres y mujeres

La buena noticia es que vos no tiene que desanimarte por eso ¿Y si te dijera que es posible diseñar un programa de fidelización que sea atractivo para cualquier cliente, independientemente de su género?

Sé que debe sonar imposible, pero después de comparar lo que hombres y mujeres valoran en un programa de lealtad, me he empezado a motivar con una lista de elementos de programas que seguramente sean atractivos para todo el mundo. ¡Confia en la opinión de un experto!

1. Páginas explicativas y apps

Ya hemos hablado de esto, pero las páginas explicativas de los programa de fidelidad son un ingrediente esencial cuando estás diseñando un programa para hombres y mujeres. No sólo te ofrece la oportunidad de explicar los beneficios de tu programa, también te permite mostrar a los clientes cómo pueden participar para recibir esos beneficios.

Como hemos discutido antes, las mujeres aman las páginas explicativas porque ofrecen infinidad de información. Con instrucciones sobre cómo inscribirse, lo que pueden ganar, y cómo pueden ganar, las mujeres son tratadas con un montón de información que les ayuda en el proceso de toma de decisiones y de búsqueda.

En este punto, probablemente te estés preguntando cómo tanta información atrae a los hombres. Después de todo, la mayoría de los hombres están buscando soluciones rápidas con el enfoque de menos-es-más, no una sobrecarga de información. Afortunadamente, vos podes diseñar fácilmente una página explicativa que atraiga a ambos lados del espectro por la aplicación del principio de equilibrio

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Esto es posible en páginas explicativas e incluso en brochures que en su cara principal te den una breve descripción del programa y rápidamente te indiquen como hacerte miembro. Otro excelente ejemplo es en las Apps de Lealtad como Magic, cuando el usuario accede por primera vez al programa de beneficios de una empresa en el App, descubrirás una imagen y breve párrafo que explica claramente cómo funciona el programa y por qué deberían unirse. Esta información está acompañada de un botón de acción “Unirse” que te da la posibilidad de inscribirte sin salir del app, ni tan siquiera de la pantalla de la empresa. Estos elementos hacen una solución de lealtad un todo-en-uno, lo que se hace muy atractiva para los hombres.

Sin embargo, Magic Loyalty App no se queda ahi. Desplazándose hacia abajo, te muestran la información de cómo participar, del proceso de redención y el programa cliente de diversos niveles. Esta información permite a los clientes tomar decisiones informadas y les anima a explorar, una vez más, satisfacer el deseo de las mujeres de tomar decisiones informadas.

Breve Resumen

Páginas explicativas

Porque gusta a los hombres: muy visual la información organizada en trozos pequeños que pone de relieve que sólo la información más importante.

Porque gusta a las mujeres: la información adicional es fácilmente accesible y refuerza su decisión de participar en el programa de lealtad y continuar haciendo negocios con la marca.

2. Niveles del cliente

Todo el mundo quiere sentirse especial. Los programas de lealtad por niveles son una forma muy eficaz de cumplir este deseo, creando más experiencias de clientes que los motiven volver una y otra vez.

No debe sorprender, entonces, que los programas escalonados y por niveles de clientes sea el siguiente en mi lista de elementos que un programa de fidelidad debe tener. Dar elementos aspiracionales a los clientes hace que el programa se conecte emocionalmente con ellos, inspirando un sentido de comunidad dentro de la mujer y prestigio dentro de los hombres.

Dicho esto, aún hay un pequeño problema con los programas escalonados o por niveles. Hay que recordar que tanto hombres y mujeres buscan mostrar su estatus de forma diferente: los hombres quieren ser más llamativos, mientras que las mujeres prefieren ser más reservadas. Afortunadamente hay una solución, el programa de Royal Caribbean Cruise Line es un gran ejemplo.

Páginas explicativas

Con seis niveles diferentes, son capaces de ofrecer una amplia gama de premios que permiten a los clientes demuestrar su estatus del programa de la forma que les resulte más cómoda. Por ejemplo, productos personalizados, prioridad en asientos, y el acceso a los exclusivos salones para miembros atraerán a los hombres que quieren que su estatus sea observado por otros clientes. Por otro lado, el aviso anticipado de las ofertas, descuentos exclusivos, puntos adicionales son formas más sutiles para que los miembros muestren su estatus, y serán más atractivos para las mujeres.

La exclusividad es una gran herramienta para animar a los clientes a comprometerse con tu programa de lealtad y, cuando se realiza correctamente, puede ser igualmente atractivo tanto para los hombres como para las mujeres.

Breve Resumen

Páginas explicativas

Porque le gusta a los hombres: altamente visible forma de demostrar su dominancia social y la independencia.

Porque le gusta a las mujeres: les da la oportunidad de construir una comunidad con otros clientes y desarrollar una relación más estrecha con la marca.

3. Diversificar los premios

Una de las razones principales por las que las personas se inscriben en programas de lealtad son las recompensas como tal, haciendo de estas el elemento final de entrega. Desde sus inicios, programas de lealtad ha dependido en gran medida del modelo de puntos por las compras. Este formato premia a los clientes con puntos por cada dólar que gastan, y estos puntos pueden ser luego convertidos en premios o como forma de pago.

Con el tiempo, este modelo ha empezado a cambiar y vemos como algunas marcas comienzan a experimentar con premios de experiencias. Estas recompensas no están necesariamente conectadas a un valor monetario, sino con ‘jugar’ con conectar con las emociones del cliente como una extensión de la experiencia del cliente. Este mismo principio es lo que hace tan exitosos los programas escalonados.

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En esta imagen por ejemplo, podemos ver como "Huggies Recompensas" ofrece una amplia variedad de premios a cambio de los puntos, no sólo en pañales. Los clientes pueden cambiar sus puntos por tarjetas de regalo y premios tan variados de Starbucks, Amazon, marcas para bebés, entradas al cine, tiendas de Ropa como GAP, etc. Así como por ejemplo algunos programas de Rent a Cars, aerolíneas, bares, tiendas de moda ofrecen filas especiales (o no hacer fila), acceso a espacios exclusivos, acceso a eventos privados, o a conocer su nueva colección o nuevos productos antes que el resto.

Este tipo de recompensas como las de Huggies son muy atractivas tanto a mujeres como a hombres porque apelan a sus intereses individuales. Aquellos que buscan variedad y personalización en sus recompensas tienen todo un catalogo de opciones para canjear sus puntos, mientras que se mantiene la opción de canjear los puntos por productos de la marca para los más tradicionales o menos interesados en ver tantas opciones. Dar a los clientes la opción de expandir su definición de "valor", amplia exponencialmente tu programa de lealtad, y te asegura que tanto hombres y mujeres encuentren premios que sean de su interés.

Breve Resumen

Páginas explicativas

Porque gusta a los hombres: muy visual la información organizada en trozos pequeños que pone de relieve que sólo la información más importante.

Porque gusta a las mujeres: la información adicional es fácilmente accesible y refuerza su decisión de participar en el programa de lealtad y continuar haciendo negocios con la marca.

Las capacidades de lealtad que satisfacen a la audiencia

Mientras que los hombres y las mujeres tienen características radicalmente distintas, hay formas para reducir esa brecha. Utilizando un programa de recompensas que permita a los clientes acceder rápidamente a una página explicativa que sea equilibrada sobre la información que se brinda del programa para ayudarles a tomar decisiones informadas.

Los niveles de clientes también pueden ser usados para jugar con las emociones de los clientes, satisfaciendo su faceta competitiva mientras son agrupados en una comunidad que comparte sus objetivos e intereses. Por último, ofrecer varias maneras de canjear los beneficios permite a los clientes adaptar el programa a sus necesidades, independientemente de si están buscando premios monetarios o de experiencias.

Al diseñar un programa de fidelización que cubre cada una de estas bases, podés estar seguro de que tu programa será muy atractivo tanto para los hombres como para las mujeres. ¿Viste? Te dije que podías confiar en mí.

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