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6 Tips Evangelizadores de Marca

Los evangelistas de marca son los clientes más valiosos que tenes. Estos son sus fans activistas, los clientes que no tienen ningún problema en entrar en alguna discusión en un bar con algún “no creyente” o seguidor de otra marca de la competencia. Están mucho más dispuestos a participar que tus fans promedio, y crean tendencias siendo capaces de crear un movimiento.

Para aquellos que necesitan números para demostrar valor, aquí está una increíble estadística: los evangelistas gastan un 13% más que el promedio de los clientes y refieren a tu empresa por una cantidad igual al 45% del dinero que gastan (fuente: Satmetrix).

Así que ahora te tengo más interesado con esta idea de la evangelización de las marcas, aquí están las 6 consejos que te pueden ayudar a convertir a los clientes comunes en fanáticos.

1. La marca ha de ofrecer un importante valor añadido a sus clientes

Este es probablemente el más importante de todos los 6 consejos. No demostrar que tu marca y los productos/servicios son valiosos para los consumidores hará muy difícil ganar atracción, mucho menos tener personas delirando con tu marca. Si tu cliente no puede ver tu oferta como significativa e importante en sus vidas, no es nada probable que la defiendan. Los beneficios que los clientes reciben al utilizar tu marca deberían superan con creces los costos asociados con la compra de ellos. Si podes convencer a los clientes de que estan satisfaciendo una necesidad en lugar de un deseo, lo más probable es que verán a tu marca como significativa y que les genera valor. Además, las expectativas sobre tu marca deben gestionarse adecuadamente. Una forma de transmitir valor a los clientes es darles justo lo que buscaban. Promesa hecha, promesa cumplida.

2. Los empleados deben ser tus primeros evangelistas de marca

Los clientes entran primero en contacto con la marca a través de tus empleados. Las primeras impresiones son todo, y esto es igual para los clientes. Si los clientes ven que un "experto" sobre el tema es entusiasta, amable y muestra lealtad a la marca, tienen más probabilidades de conseguir nuevos seguidores de la marca. Por otro lado, si los clientes ven que los empleados no están entusiasmados con tu marca o con su trabajo, no serán susceptibles quedar excitados en lo absoluto.

Starbucks es un ejemplo perfecto de una marca que ha utilizado sus empleados de primera línea para promover la evangelización en sus clientes. Howard Schultz el CEO de Starbucks escribió en su libro, lo siguiente:

"Los empleados son los verdaderos embajadores de nuestra marca, los verdaderos mercaderes del romance y el teatro, y como tales los catalizadores para satisfacer a los clientes". Si los empleados dan motivos para creer en su trabajo y que son parte de una misión más amplia, ellos personalmente van mejorar la experiencia de cada cliente."

3. Apelar a las motivaciones internas y externas de tus clientes

Las motivaciones internas incluyen si la marca encaja con la propia imagen de los clientes o los acerca a convertirse en quienes aspiran ser. Si una persona ve a la marca como una parte importante de quiénes son o desean ser, será definitivamente más probable que ellos la promuevan.

Las motivaciones externas incluyen la preocupación por la percepción que tienen los demás de los clientes y en su deseo de ser parte de las tendencias que se consideran socialmente aceptables, si un cliente puede ser considerado "cool" o "elegante" por abogar por una popular marca, hay muchas más oportunidades que vaya a hacerlo. Apple, se diversificó posicionándose en contra de los "aburridos" usuarios de PC, con anuncios con algo de humor, aunque muy simples. Además, Apple crea muchos evangelistas de su marca únicamente sobre la base de que las personas con iPads, iPhones, y MacBook's son vistos como creadores de tenencias.

4. Crear un sentido de comunidad en torno a la marca

Crear un sentimiento de comunidad ofrece a los clientes más incentivos para convertirse en defensores de tu marca. Ya que no sólo gozan de los beneficios de utilizar tu producto o servicio, sino que también sienten que son parte de algo más grande. Si alguien puede identificarse con una comunidad y verla como una parte importante de su vida, crearán un apego emocional a esta comunidad. Un ejemplo de esto son las Harley Davidson, las personas no sólo utilizan una motocicleta, forman parte de una comunidad Como escribí en mi post sobre transacciones emocionales, los clientes que tienen un apego emocional con tu marca son los más beneficiosas para tu negocio.

5. Garantizar una experiencia de cliente fantástica de manera consistente

Hace poco vi un impresionante video de Oracle acerca de la importancia de la experiencia del cliente. Una de las estadísticas resaltada en el vídeo era que:

"Una experiencia positiva de atención al cliente crea relaciones duraderas con la marca - y el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por recibir una mejor experiencia".

Lograr una experiencia satisfactoria del cliente es el primer paso, el siguiente es asegurarse que es consistente entre todos los canales. Asegúrate de que tu local físico, tienda en línea y los representantes de servicio al cliente ofrecen el mismo alto nivel de servicio. De esta forma, los clientes siempre sabrán qué esperar al interactuar con vos y como a muchos no les gusta la incertidumbre para comprar, por lo general esto es suficiente para retenerlos.

6. Crea y fomenta que tus evangelistas actuales hagan mercadeo en tu favor.

Si ya tenes algunas personas que abiertamente son defensores de tu marca, anímalos a continuar haciéndolo. La gente puede relacionarse con más con otros clientes potenciales de lo que puede un vendedor tuyo con los que le son referidos. La razón de esto es que los clientes hablan entre sí en una voz humana, un tono que los otros clientes pueden relacionar con su situación, y no con uno tono de comunicación de ventas o tono corporativo.

Ofrecéle a tus fans activistas incentivos tales como descuentos y regalos gratuitos y estos seguirán extendiendo la comunicación boca a boca a favor de tu marca. Si logras localizar a los evangelistas que son socialmente más activos y podes recompensarlos, ellos promoverán tu marca con su largo grupo de seguidores sociales: lo que significa un ahorro de tiempo y dinero en marketing.

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