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Como las redes sociales están cambiando la lealtad del cliente

Desde principios de los años 2000's ha habido un cambio monumental en la forma en que los clientes conectan con las marcas. Ya quedó atrás el deseo de mantener una relación transaccional, y los clientes están buscando crear las relaciones emocionales con las marcas y organizaciones. Por si no estás familiarizado con esto, aquí están las definiciones para relaciones transaccionales y relaciones emocionales:

  • Emocional - en estas relaciones hay un deseo de ambas partes por hacer más de lo que la otra parte espera. Estas son relaciones fuertes, y saludables.
  • Transaccionales - estas son las relaciones que sólo se basan en lo que es la transacción entre las dos partes. Por ejemplo la camiseta y pantalones recibidos por el dinero que pagué en una tienda de moda.

Las redes sociales han sido uno de los principales motivos de este cambio, y están cambiando la industria de la lealtad del cliente, tal como la conocemos. Los medios de comunicación social permiten a las marcas estar más orientada hacia el exterior, interactuar con los clientes abiertamente, comercializar sus productos, y (lo más importante para mí) humanizarse a sí mismos.

Los medios sociales son una herramienta excelente para ofrecer la más actualizada información de la compañía, y mantener a los clientes comprometidos en todo momento. Dicho esto, los medios de comunicación social han hecho la lealtad del cliente mucho más difícil. Han hecho que entremos en una era totalmente nueva de los consumidores. Estos consumidores que están bien informados, no le tienen tanta confianza a las marcas, dependen en gran medida de las recomendaciones de las marcas/productos, y van cambiar de marca sin perder un segundo de sueño.

5 Puntos Clave

Aquí están cinco puntos clave que se pueden usar en redes sociales para ayudar a crear las relaciones emocionales con los clientes:

1. Ser transparentes

Las marcas tienen que ser transparentes con el fin de crear confianza y relaciones duraderas con sus clientes. El consumidor social (descrito anteriormente) se ha convertido en el dolor de cabeza para aquellos dedicados al servicio al cliente; muchos clientes analizan públicamente a las grandes empresas/marcas y sus acciones en plataformas sociales.

Muchas marcas hacen un gran trabajo de ocultar los comentarios negativos dejados por los clientes al tener empleados supervisando constantemente Facebook, Twitter y el blog de su empresa. ¿Es esto un desperdicio de tiempo y dinero? No sólo eso, sino que los malos comentarios realmente pueden mejorar tu reputación si se manipulan de manera correcta. Si cometes un error y un cliente te permite saber lo ocurrido, agradécelo. Esto puede tomar un tiempo para demostrar que tu marca está respaldada por personas reales, exactamente igual que los clientes con quién estás tratando.

Mostrále a tus clientes y empleados que no hay nada que ocultarles, entre más transparentes seas como una organización más consumidores van a confiar en vos.

2. La conexión Multi Canal es un requisito.

Los consumidores quieren comprarle a las organizaciones que se dedican a conquistarlos a través de múltiples canales.

El hecho de que la conexión y el compromiso multi-canal está dado por hecho y asumido por muchas organizaciones ha creado un nuevo desafío, puesto que tienen que consolidar las iniciativas de lealtad apropiadamente. Cuando se trata de la lealtad de los clientes muchas empresas no tienen una definición uniforme de la fidelización del cliente, o tienen una definición que no tienen sentido en el mundo moderno de los negocios. Sus programas, estrategias o la forma de premiar a los clientes, o como se comunican con ellos muchas veces no es congruente entre sí o no es congruente con la definición de lealtad de la organización y los objetivos que se tengan de esta.

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En resumen, asegúrate de que podes atraer a los clientes de un modo similar por todos los canales, de manera que la interacción con tu marca sea fluida y beneficiosa para ellos.

3. Saber dónde está tu audiencia y hacerlos participar en ese canal

Así que vos acabas de contratar un Social Media Manager, y le has dicho que cree una experiencia motivadora para los clientes en todos los canales comunicación social. Esto es genial, pero ¿y si tu mercado objetivo son los hombres mayores de 65 años de edad? Sólo el 32% de los individuos de 65 años están utilizando al menos una plataforma de medios sociales (Fuente: Pew Internet), y son todavía menos los que están utilizando varias plataformas.

Teniendo esto en cuenta, si el público objetivo no está utilizando Pinterest, independientemente de lo que esté haciendo la competencia, vos no necesitas estar activo en Pinterest. Las estadísticas hablan por sí solas. Si no estás generando conversiones en una plataforma de medios sociales no pases tanto tiempo en esa plataforma como en las que sí están generando conversiones.

4. Saber lo que le gusta a tu público

Ahora que tenes una presencia multi-canal en los medios de comunicación social, y si vos estás interactuando con el público objetivo en las plataformas que ellos más utilizan, asegúrate de mantenerlos interesados ofreciéndoles información valiosa y pertinente. Si tu audiencia son jugadores de juegos de video, ofréceles artículos sobre estos, reseñas, trucos y otras noticias relevantes. Si tu audiencia son comerciantes compárteles información sobre estrategias de ventas y como mejorar la lealtad de sus clientes.

Además, el ser un líder de pensamiento te hace mucho más interesante para conectar que con algo/alguien que permanentemente está promoviendo sus productos o servicios. Marcas que sólo se promueven a sí mismas tendrán que pasar un tiempo intentando conseguir seguidores si los clientes no ven en sus posts contenido que aporte para sus vidas.

Esta es una sugerencia útil de una Community Manager líder de pensamiento, Sherrie Rohde:

"No más del 30% deben ser sobre vos, al menos el 30% deberían estar enganchando con la audiencia, con el 40% restante publicaciones de la comunidad o de otros líderes en su sector."

De esta manera vos podes asegurarte de que estás enganchando y entreteniendo a tus seguidores, teniendo interés en por lo que están haciendo y diciendo, y además promoviendo tu empresa.

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5. Utiliza las tendencias sociales a tu favor

Las redes sociales ayudan a las marcas a identificar las grandes tendencias sobre lo que está hablando la gente sobre ellas, algo que sólo podría ser hecho anteriormente con unas extensas investigaciones de mercado. Esto supone una gran oportunidad para las marcas de actuar acorde a las tendencias sociales que están viendo.

Utiliza las tendencias que veas en los comportamientos y los patrones de compra los clientes para aprender a dirigir mejor la inversión en marketing, tomar decisiones de inventario, o vender más eficazmente a tu audiencia. Si utilizas estas tendencias de manera efectiva, vas a ser mucho más eficiente y mejor capacitado para proporcionar valor a tus clientes.

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