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Trucos para  Rentabilizar un Programa de Lealtad

Las estrategias de retención de clientes pueden desbloquear la rentabilidad a largo plazo para las empresas grandes y pequeñas. Podes maximizar este este retorno de inversión crítico con estos dos sencillos trucos de lealtad.

¿Querés darle un impulso extra a tu programa de lealtad? Presta atención a estas estadísticas clave con el fin de potenciar el éxito del programa de fidelización.

1. Reunir a las tropas: conseguir que los empleados estén entusiasmados con la inscripción de nuevos clientes.

Cuando se trata del bombeo en la participación en el programa de fidelidad, siempre hay que ver a los colaboradores de primera línea, para ganar más clientes afiliados. Cuando los empleados conocen al dedillo el programa y realmente les gusta (sugerencia: no escojas un programa que sea para los empleados una carga de trabajo extra), están más entusiasmados por difundirlo y enamorar a los clientes. Las tasas de retención de clientes son un 18% mayores en promedio cuando los empleados están altamente comprometidos –invertir en los empleados hace una diferencia significativa en el éxito de inscripción al programa (recordá que un aumento de 5% en la retención, produce un aumento de 80% en la rentabilidad... un 18% de aumento en la retención de clientes es un gol de chilena al ángulo para la rentabilidad).

La formación eficaz del personal es un gran punto de partida. Considera la posibilidad de agregar un incentivo extra para entusiasmar a los funcionarios y el personal directivo y generar un mayor impulso. Dale seguimiento a ubicaciones específicas de dónde se están afiliando los clientes y establece metas para que el personal alcance. Combinando la formación, los incentivos para el personal para que promocionen las suscripciones pueden producir picos de afiliaciones hasta de 300%.

Algunas formas adicionales para incentivar el compromiso de los empleados podrían ser:

  • Competencia entre tiendas (o turnos si sólo es una tienda): podes iniciar una competencia cruzada entre ubicaciones para promover las inscripciones. Las competiciones más eficaces tienen comerciantes regalando beneficios monetarias y/o premios a los miembros del equipo ganador, y duran generalmente un período de tiempo corto (menos de 1 mes).
  • Competiciones entre empleados: Deja que tus empleados brillen indivudualmente por reconociéndole a él o ella personalmente por su capacidad para aumentar las inscripciones en el programa de fidelización. Recuerda, que cada una de las suscripciones representa un aumento en el valor de ese cliente en el tiempo.

A Bain & Company survey (2005) found that only 8% of companies truly deliver a superior customer experience. On the flipside, when the survey asked companies to rate themselves, 80% thought they delivered a “superior experience” to their customers.

2. Reagrupar a las otras tropas: agregá una estrategia de referidos y permítele a los clientes compartir el amor con sus amigos.

Un estudio de Nielsen encontró que el 92% de los consumidores confían en las referencias de las personas que conocen, y la gente es 4 veces más propensa a comprar cuando es referida por un amigo. Las soluciones de lealtad son principalmente para conservar a los clientes existentes, pero hay otro elemento positivo que la mayoría de comerciantes desaprovechan- y es que cuando los clientes están contentos, te refieren a sus amigos.

El mercadeo de boca en boca y recomendaciones es una excelente idea no sólo para incentivar más a los clientes leales, usar su entusiasmo para adquirir nuevos clientes es un doble golpe. Investigaciones demuestran que los clientes que se adquieren mediante métodos de referencia son mucho más valiosos que los clientes adquiridos en otros lugares: Según Deloitte, los clientes adquiridos a través de la publicidad boca a boca tienen una tasa de retención 37% de mayor y gastan 150% más. Esta es la razón por la que las referencias son más eficaces y rentables que los clientes adquiridos a través de la tradicional estrategia de adquisición "tirar en spray y cruzar los dedos" como Yuplón u otros sitios de ofertas – ya que están siendo conquistados por tus felices, y más satisfechos clientes.

Otro poderoso aspecto de este es el factor de los ‘Millenials’: Los Millennials en particular son más propensos a confiar en una recomendación de un amigo que cualquier otro canal de mercadeo, sólo el 1% de los millennials dice confiar en la publicidad tradicional, y el 28% dicen que ni siquiera se aventurarían a probar una marca que sus amigos no apoyen. Para capitalizar esto, tu programa de lealtad debería incluir una forma para que los clientes fieles sea incentivados y recompensados por la difusión sus recomendaciones a sus amigos y familiares. Compartir es un ganar ganar.

los clientes adquiridos a través de la publicidad boca a boca tienen una tasa de retención 37% de mayor

¿Querés saber cómo podes aplicar estas técnicas de fidelidad dentro de tu propio negocio? Conversá con un experto en retención de clientes, seguramente podrán serte de ayuda.

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