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Cómo evaluar un software de Retención de Clientes

Hay un montón de opciones de software de fidelización por ahi; por lo que elegir el que más te conviene puede parecer abrumador. Los riesgos son altos, como algunos programas de fidelización con costos variables. Además del propio software, las marcas que buscan estos programas también necesitan gestionar la pérdida de clientes. Aquí es cómo se puede garantizar el éxito en tus evaluaciones.

Prepararse para evaluar las plataformas de Fidelización de Clientes

Al seleccionar un software, la preparación funciona perfecto. Algún trabajo previo puede ayudarte en las reuniones con los vendedores para que sean más fructíferas:

  • Define los objetivos de tu programa: los conceptos de "retención" y "lealtad" son demasiado amplios. Debemos profundizar. Algunos ejemplos de los objetivos conceptuales incluyen: reducir la deserción de clientes, aprender más acerca de los clientes existentes, aumentar el tiquete promedio de compra, desarrollar relaciones con los VIPs, y solicitar su opinión antes de que llegue a las redes sociales.
    • Para determinar cuáles objetivos son los adecuados, comienza con tus finanzas. Por ejemplo, ¿el valor promedio de compra es aproximadamente igual en todas las ubicaciones? Entonces lanza un programa orientado en generar mayor frecuencia de visita de los clientes que en el aumento del tiquete promedio.
    • Una vez que tengas establecidas las metas, define cada meta con métrica específica que podas alcanzar en un plazo determinado.
  • Determinar el nivel de asistencia técnica/integración de TI que puede gestionar tu empresa: date un rango de calificación bajo, medio o avanzado de conocimiento de TI.
    • Por ejemplo, los comerciantes con experiencia "alta" necesitan de un vendedor calificado de equipos técnicos. Empresas con experiencia "baja" deben evitar proveedores con un enfoque “Do it Yourself” que sea algo instalado, gestionado e implementado por tu empresa.
  • Evaluar tu presupuesto: Para hacer un “bateo” o cálculo rápido de cuánto podes gastar al mes, calculá el tamaño promedio de transacciones de los clientes y el número de visitas mensuales. Una estrategia de marketing de retención va a manipular una o ambas de estas mediciones, por lo que estos parámetros te darán una idea de cómo calcular el ROI (Retorno de Inversión).
    • Como referencia, la instalación de un programa tradicional para punto de venta integrado con 2000 tarjetas plásticas podría costar ~un mínimo de $3mil para una sola ubicación. Gran parte de este costo es producto de la impresión de las tarjetas plásticas. Por lo que evaluar si es necesario utilizar tarjetas o dar paso a otras herramientas como el celular del cliente es algo para tomar en cuenta.
  • Pensar a través de incentivos: Piensa en lo que haría a tus clientes leales. Este conocimiento te va dar una perspectiva que te sirva cuando hables con los proveedores de software y estos te muestren sus demos y herramientas.
  • Informar a los interlocutores clave: dar a todos los interesados directos pertinentes un avance acerca de tu evaluación. Esta concientización les hace sentirse incluidos y evita que se frene el avance una vez que hayas seleccionado la mejor opción.
  • Crear una lista de comprobación/medición: Cuando entrevistes a los proveedores, podes hacer comparaciones de manzanas con manzanas. Con una lista de comprobación de lo que ofrece cada uno podes estandarizar y simplificar el proceso.
Tu programa de fidelización no debe ser una entidad
independiente. Debe  convertirse en una extensión de
tu marca.

Cómo entrevistar a los proveedores de sistemas de lealtad de clientes

Al hacer un Checklist para utilizar con los proveedores, utilizá los siguientes criterios. Podes asignar a cada proveedor una calificación en cada categoría, al final se suman los puntos y se realiza una selección.

Cada criterio contiene justificaciones, lo que explica por qué esa categoría es relevante, y algunos consejos (insiders), cuyos detalles te sirven como un As bajo la manga que podrías utilizar como perspectiva.

¿El sitio web del vendedor simplemente resume cómo funciona su solución?

Justificación: tal vez suene tonto, pero el lenguage en un sitio web es a menudo un buen predictor de cómo una solución de lealtad termina trabajando (es decir sitio web bien escrito = software bien escrito).

Insider: los mejores vendedores serán capaces de decirte cómo su solución ayuda a final de cuentas . Genera o impulsa la fidelización, por supuesto, pero en última instancia, lo que más te importa es la rentabilidad.

¿El proveedor proporciona suficientes datos de segmentación y focalización del cliente?

Justificación: La lealtad es acerca de cómo identificar, enganchar y retener a los mejores clientes. Sin suficientes datos de focalización, los programas de lealtad no van a lograr mucho.

Insider: según el experto en retención de clientes Dunnhumby (creador original del esquema de lealtad para supermercados), los datos más importantes son los de frecuencia de compra de los clientes y el valor que compran.

¿El proveedor ofrece la perspectiva del cliente?

Justificación: proporcionar datos no es suficiente. Los mejores proveedores te dan el poder para actuar. (Un ejemplo de preguntas: ¿puede está solución identificar a los clientes VIP? ¿Qué puedo hacer con esa información?)

Insider: recuerda, tu tiempo es valioso. Asegúrate de entender durante la entrevista si el proveedor tiene herramientas automatizadas.

¿La compañía tiene un historial probado?

Justificación:no hay que explicar mucho aquí, pero pregunta por pruebas de resultados consistentes de los proveedores. Recordá que cada negocio es único. Los proveedores que ofrezcan resultados, independientemente de la industria, conducirán al éxito de tu negocio. La capacidad de ejecutar está por encima de todo lo demás.

Insider: hay un montón de programas de lealtad, incluidos algunos esporádicos que cobran precios de ganga. Es bueno asegurarse de verificar la resistencia de los inversionistas del proveedor. En caso de duda podes preguntarte, "¿Estoy 100% seguro de que este proveedor existirá un año a partir de ahora?".

¿El vendedor se tomó el tiempo para establecer una relación?

Justificación: los proveedores fuertes tienen fuertes procesos de contratación. El personal de ventas de calidad reflejan la fortaleza de una empresa de aptitud general del empleado y de la cultura.

Insider: estar atento a detectar resbalones de los charlatanes. Buscar proveedores cuyo equipo de ventas refleja una voluntad para ayudarte a lograr tus objetivos. Esta actitud lleva a un equipo de soporte del proveedor, y es señal de un acercamiento con los clientes en general.

¿La experiencia con el demo fue tan clara como el agua?

Justificación: Debés ver siempre una demostración tanto de la experiencia del consumidor como de las herramientas administrativas. Estas demostraciones deben ser sumamente claras. Una solución que sea confusa para vos, será ciertamente confusa para el personal y los clientes.

Insider: Los clientes valoran las buenas experiencias que no requieren de su esfuerzo. Agregar muchos pasos adicionales en el momento de realizar el pago pueden introducir obstáculos que limitarán finalmente el éxito de un programa.

El 81% de personas se unen a un programa de lealtad porque es fácil de comprender
¿La empresa puede demostrar si el programa realmente puede conducir ingresos incrementales, 6 meses después de su lanzamiento?

Justificación: Los programas de fidelización baratos que no pueden demostrar ingresos reales no son buenos para vos.

Insider: omitir esta categoría fue lo que llevo a muchos a su frustración a algunas empresas con ofertas en Yuplón y similares. Los comerciantes dieron una gran oferta para generar tráfico de clientes, pero descuidando el sistema para evaluar el éxito a largo plazo, o el sistema para comprobar cuántos de esos clientes fueron nuevos y cuantos volvieron luego de la promoción, e incluso en algunas industrias cuantos clientes quedan esperando a comprar únicamente cuando salga la promoción. Asegúrate de que los proveedores te ayudarán a comprender el impacto total sobre el negocio.

¿El proveedor tiene un proceso claro para la integración de sistemas?

Justificación: la integración de programas de lealtad con los sistemas de punto de venta mal hecha retrasa el lanzamiento de tu programa. Presiona a los proveedores a comprometerse con un cronograma estricto.

Insider: hay muchos proveedores que no requieren una integración de puntos de venta. Esto es más barato y rápido, son especialmente útiles para utilizar en múltiples comercios que no tienen el mismo sistema POS. Sistemas como Magic no requieren instalación de software, integración, ni la impresión de tarjetas, que permiten reducir al máximo los costos y hacer una implementación del programa prácticamente en el mismo día de la compra.

¿El proveedor ayuda a comunicar a tus clientes acerca de tu programa de lealtad?

Justificación: no importa cuán completo sea, si los clientes se suscriben a tu programa de lealtad, no habrá éxito. Solicita a los proveedores que brinden ayuda colateral que genere afiliaciones.

Insider: algunos proveedores tienen ‘expertise’ y buen conocimiento del tema, algo muy útil sobre todo si no tenes en tu equipo alguien con esas capacidades. Poner por ejemplo una pestaña de suscripción en tu sitio web (buena idea). Pregunta a los proveedores como podrías hacer esto con ellos.

¿El proveedor tiene una cotización de costo competitiva por mes/ubicaciones/usuarios?

Justificación: Los diferentes modelos de precios puede perturbar tu capacidad para realizar esa crucial comparación de manzanas con manzanas. Exigíle a cada proveedor que te dan una cotización que establezca el costo mensual por ubicación.

Insider: Preguntá acerca de cargos adicionales. Algunos proveedores cobran una tarifa de configuración o antes de poner en marcha un programa. Utilizá el coste/Ubicación/mes para comparar los servicios, y los otros factores dentro como parte de los costos variables.

Negociar el precio

Justificación: seguramente cada proveedor estará abierto a negociar. Podrías esperar pagar un descuento al pagar por adelantado.

Insider: Programá en la agenda a los 3 y 6 meses, una toma de contacto con ellos para ayudarte a interpretar el éxito del programa (y "salidas" de tu contrato si no se consiguen los resultados en cada una de esas etapas).

Trabaja con tu proveedor para impulsar el éxito

Si seguís todos estos pasos, es posible que las posibilidades de que vayas a encontrar el proveedor adecuado para tu negocio aumenten exponencialmente. Recordá que, el éxito en la lealtad no es algo que ocurre de la noche a la mañana. Pero no hay un sólo gasto en marketing que tenga el potencial para un mayor impacto en tu negocio. Cuando haces una buena diligencia para encontrar el proveedor un sistema de fidelización, los resultados harán que valga la pena.

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