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¿Porqué todas las grandes empresas tienen programas de lealtad?

Cuando los niños inevitablemente querían hacer algo que casi todos sus compañeros hacen, la mayoría de ellos probablemente escuchó a su mamá o papá decir algo como esto "Si todos tus amigos saltan de un puente, ¿vas a saltar con ellos también?"

Si crecimos de forma parecida, te podrás acordar que después de esta frase venía una frustración o enojo, porque significaba que no ibamos a conseguir el artículo o actividad en cuestión. Sólo porque algo es popular no necesariamente es bueno, y siempre es una buena idea, que pensemos por nosotros mismos. Al final esa ‘bendita’ frase algo de razón tenía.

¿Deberías subirte al mismo vagón de los programas de beneficios para los clientes?

En el mundo de los negocios, sin embargo, hay ciertos elementos que se encuentran casi en forma ubicua implementada a través de los directores, especialmente en las grandes empresas de Fortune 500. Elementos que han sido suficientemente implementados para ser considerados como algo esencial de forma unánime, o suficientes empresas lo han establecido como una de sus prácticas valiosas que al no estarlo haciendo estarías dándole a tu negocio una desventaja competitiva.

Aunque la lista de estos aspectos que deben tener las empresas sería bastante larga, uno de los que inmediatamente se destacan en la parte superior de la lista de la mayoría de la gente sería un programa de recompensas de lealtad.

El marketing de fidelización ha existido por décadas y las ventajas (aumento de gasto del cliente, una mayor retención, evangelizador del consumidor, etc.) son bien conocidas, no es ninguna sorpresa descubrir que casi todas las compañías del índice Fortune 500 tiene algún tipo de programa de marketing de fidelización.

¿Entonces es inteligente para pequeñas y medianas empresas poner en marcha un programa de fidelización, o es algo que deberían esperar hasta que sean un poco más grandes? Vamos a examinar esa cuestión, así como buscar algunos notables ejemplos de grandes empresas que tienen o han tenido poco motivadores y aburridos programas de lealtad.

Muchos programas de lealtad son similares y esto es porque han probado ser exitosos

El valor de la implementación de un programa de fidelización

Los beneficios positivos de tener un programa de lealtad que hemos mencionado anteriormente son bien conocidos y han sido tratados ampliamente en este blog antes, así que vamos a tocar brevemente algunos de ellos para resaltar su valor para las pequeñas empresas

Aumentan la frecuencia de las visitas de los clientes, lo cual es enorme. También incrementan la cantidad que los clientes gastan cada vez que están en tu negocio, ya que es probable que estén intentando desbloquear recompensas.

Ayudan a impulsar tu negocio 24/7, se sabe que los clientes felices son mucho más propensos a hablar con sus amigos y familiares sobre sus experiencias positivas en tu negocio si están activamente enganchados como clientes (y muchos estudios han demostrado que la publicidad boca a boca (Word of Mouth), de lejos, la forma más eficaz de publicidad).

Un cliente que ha comprado 10 veces refiere 50% más personas que un cliente que compra por primera vez.

También te ayudan a realizar un seguimiento de los hábitos de gasto y ver qué elementos son más populares, qué días y horas son las más concurridas, y qué cosas son las más comúnmente comprados en tandem - este a su vez le ayuda a crear promociones y ventas aplicables para elementos durante los momentos en los que sabemos que están en demanda.

Si los programas de recompensas de lealtad son tan grandes, ¿por qué no todos los negocios están utilizándolos para sus clientes?

Con todos estos aspectos positivos, ¿por qué no todos los negocios sobre la faz de la tierra tiene un programa de lealtad? Bien, para empezar, lleva trabajo poder ponerlo en marcha, especialmente para las pequeñas empresas que tienen recursos limitados en términos de masificar el programa y apoyo a la comercialización. Además algunas industrias por su naturaleza de negocio tienen poca frecuencia de compra recurrente (como por ejemplo una tienda de cerámica, una marca de refrigeradoras, aires acondicionados, etc).

Vos podrías simplemente iniciar un sistema tarjetas perforadas muy básico tipo donde al comprar una cantidad fija de elementos desbloquea gratis un premio – no requiere mucho pensamiento e investigación, y mandar a imprimir las tarjetas y comprar una perforadora, no cuesta nada. Pero no hay mucho entusiasmo detrás del programa de lealtad en blanco y negro, y probablemente no vayas a obtener dentro de tus clientes suficiente emoción como para decirle a sus amigos sobre esto, que es uno de los mejores beneficios de los programas de fidelización.

Además, a menos que vayas a inviertir en alguna en algún molde de perforación o sistema de sello, pueden ser alarmantemente fáciles de falsificar. Y no hay manera de hacer un seguimiento de la eficacia de una tarjeta de cartón. Medir cada cuanto se hizo una compra, el monto, entre otros paramentros de medición

Entonces, ¿cómo pueden las pequeñas empresas competir con las grandes compañías que tienen el marketing y el musculo económico para llegar con programas verdaderamente innovadoras que ofrecen un sistema avanzado de tarjetas magnéticas y lucrativos premios de fidelidad?

79% de las compañias top llevan mas de 2 años usando marketing personalizado

Las nuevas tecnología permite a las pequeñas empresas hacer sólidos programas de fidelización como las Fortune 500s

Se han creado a lo largo de los últimos años softwares y aplicaciones de terceros que se especializan en la obtención de alto valor y un pulido sistema de recompensas de lealtad ejecutando programas para pequeñas empresas. Por un precio que es sorprendentemente manejable, hacen que valga la pena tener un programa eficaz implementado, que para algunas empresas, realmente se encargue de todo por ellas y le proporcione un programa de fidelización y recompensas como los que se observan en Fortune 500s, pero por una fracción del costo de desarrollo e implementación.

Los Programas de fidelización digitales son ahora más fáciles de implementar y personalizar

Como Ellen Lee escribió en su blog Intuit's Small Business, "Estas startups están aprovechando las nuevas tecnologías (piensa en el cloud computing, tablets y en los smartphones) para permitir a las pequeñas empresas implementar programas de fidelización fácilmente - sin pagar los exorbitantes costes iniciales. A través de estos servicios, las pequeñas empresas pagan una suscripción mensual para ofrecer un programa de fidelización. En el que ellos pueden personalizar sus características, tales como la designación de cómo los clientes pueden ganar puntos. Por ejemplo, no sólo los clientes pueden acumular puntos por hacer una compra, también pueden recibir puntos enviando un mensaje acerca del negocio en Facebook o Twitter."

Los Programas de lealtad digitales hacer gran parte del trabajo pesado por vos

Hay un montón de trabajo que estas empresas pueden gestionar por vos y para tu pequeño/mediano negocio, y la mayoría de ellos serán probablemente las cosas que vos no tengas el músculo, la masificación o la experiencia necesaria para hacerlo funcionar eficazmente.

Ellos te proporcionarán los datos y demás información del cliente que podes utilizar. Pueden manejar las campañas y comunicación acerca de tu programa de lealtad y las recompensas ofrecidas en los medios sociales. Trabajarán con empresas asociadas para obtener los mejores premios disponibles para tu presupuesto, y que otras empresas motiven a más usuarios a utilizar la misma herramienta y hacer más conocido el programa tuyo incluso para clientes que aún no te han visitado y no serías capaz de darles una tarjeta.

El costo de hacer que un cliente nuevo tenga el mismo valor que un cliente actual es 16 veces mas alto

Lo que es más importante, darán a tu pequeña empresa una percepción distintiva y profesional de "Gran empresa", percepción creada cuando los clientes entran a tu negocio y completan una compra y perciban en su experiencia de compra que tu negocio se adapta a nuevas tecnologías.

Tener un programa de recompensas bien pulido es algo que normalmente se ve en gran parte de las grandes empresas, y por una pequeña cuota mensual podes tener herramientas de ese mismo nivel, incluso en empresas de un solo trabajador.

El riesgo de no hacer la lealtad del cliente correctamente

Un sistema de beneficios y recompensas inspirador, creativo y pulido proyectará a una pequeña o mediana empresa en el ámbito de los grandotes en términos de marketing de fidelización. Si no podes configurar el programa manualmente o no dispones del tiempo y/o conocimientos, podes volver tu mirada hacia empresas de terceros que puedan configurarlo por vos. Porque si bien el valor de tener un programa de recompensas de fidelidad debe ser obvio por ahora, el daño puede causar una mala experiencia o gestión es probablemente peor que no tener uno en todo, como algunas grandes compañías han aprendido.

Podemos tomar el ejemplo de Subway, una de las mayores cadenas de restaurantes en el mundo. Hasta el 2005, tenían un sistema de tarjeta de sello llamado el Sub Club que permitía a los clientes ganar comidas gratuitas después de la cantidad necesaria de sellos fue dada. Pero, como se mencionó anteriormente, las personas falsifican sus sellos y Subway descubrió un importante nivel de fraude en todo Estados Unidos. En Costa Rica también se utilizaban estar tarjetas de sellos antes de las actuales.

Luego de esto implementarón un sistema de puntos que generaba menor valoral gastar $85 los clientes reciben gratis un sandwich de 15cm ($5), y con el gasto de $120 uno de 30cm. Este cambio, generaba menos valor para los clientes, y no es de extrañar que algunos estuviesen molestos con el cambio en aquel momento y generó el rechazo de mucha gente.

La marca de ropa para niños Chico es un ejemplo de empresa que tiene un programa de fidelización bastante aburrido y poco inspirador. Salvo ofertas especiales o descuentos para nuevos compradores, su sistema Passport requiere tener bastante dinero gastado antes de ganar ningún tipo de recompensa. Hasta gastar $500, los clientes están ubicados en una categoría preliminar, todavía no tienen acceso a beneficios reales, ya que sólo tienen los beneficios de recibir correos electrónico de promociones y ofertas, y poder ver las nuevas colecciones a través de correo electrónico.

Después de gastar $500, ya los clientes empiezan a participar en el programa, que les da sólo un 5% de descuento en compras especiales o únicas, tales como bonos de cumpleaños. Así que para los primeros $1.000 gastados en Passport, sólo podrías ahorrar $25. Indudablemente esto no genera ningún tipo de motivación para el cliente que percibe poco valor y muy poco reconocimiento.

86% de clientes afirman que pagarian mas por una mejor experiencia de compra

Tómate el tiempo para lanzar un programa de fidelidad creativo y bien definido

Mientras que compañías tan grandes como Chico puede permitirse tener una aburrido, poco inspirador, programa de recompensas de bajo valor, las probabilidades son que los dueños de una pequeña empresa no deben darse este lujo. Aprovechar el tiempo para entender el propósito que se busca detrás de un programa exitoso y la utilización de los beneficios que van a salir de dicho programa, es el primer y más importante paso - ser honesto con uno mismo y evaluar si tenes o no tiene el tiempo y habilidad para ejecutarlo es el siguiente.

Si no, hay compañías que lo harán por vos por una fracción del costo, y quién sabe, quizás la razón por la que muchas de las compañías de Fortune 500 hicieron tan grandes es debido a sus pulidos, exitosos y creativos programa de fidelidad. Ya que la mayoría de ellos tienen uno, es un ejemplo del huevo o la gallina – asegúrate de darte a vos mismo las mayores opciones y prácticas para alcanzar el éxito.

¿ES MEJOR COMPRAR UNA HERRAMIENTA DE LEALTAD O CONSTRUIR UNA PROPIA?

Todo eso dependerá mucho de tu empresa, en este artículo detallamos con mayor profundidad para que podas formarte una opinión al respecto según tus necesidades y recursos.
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