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Resoluciones para 2017 en Lealtad de Clientes

Cada año reflexionamos sobre lo que hemos hecho en los últimos 365¼ días y planificar lo que haremos en los próximos 365¼. Con los cambios en los algoritmos de las búsquedas como Google o Facebook ocurriendo a la velocidad de la luz, y el costo de adquirir nuevos clientes en aumento cada año, ahora mejor que nunca es el momento de centrarse en mejorar los esfuerzos de retención de clientes. Aquí hay 13 Resoluciones de año nuevo para tu programa de fidelización y beneficios.

Esto no es un post de lectura fácil y rápida: Sugerimos que tomes una taza de café y te prepares para leer una lista completa de las recomendaciones. Tu programa de lealtad, y tus clientes, te lo agradecerán.

Resoluciones 2018

#1 - Apaga el "piloto automático"

Si no has cambiado nada en tu programa de fidelización en el último año, entonces estás esperando que la estrategia de "configurar y olvidarse" funcionará. Lamentablemente para vos (y tus clientes), la estrategia de autopilot nunca ha creado programas de lealtad de clase mundial.

Este año, podes ejecutar algunas promociones para mantener a tus clientes implicados e interesados. ¡Hay tantas promociones fáciles para hacer! Hay tantas ideas que puede utilizar: 12 días de Navidad, Halloween, San Valentín, día de la Madre/Padre, el doble de puntos de los fines de semana… ¡hay demasiadas opciones! Mantén tu programa fresco y relevante!

#2 - No más "una lealtad de talla única"

Si vos estas recompensando a los nuevos miembros de tu programa de lealtad exactamente igual que a tus amados y leales miembros del programa de fidelidad, entonces lo estás haciendo mal. Cuando el cliente demuestra que es un valioso cliente fiel, deberían estar recibiendo cada vez mejores recompensas y beneficios. No sentir por el contrario que es tratado igual que un cliente que vive en otro país por ejemplo.

Una manera muy fácil de hacer esto es usando un programa escalonado por niveles en el que los clientes pueden subir su estatus o categoría en base a la consecución de algunos hitos u desafios. Por ejemplo con Magic, podes recompensar y actualizar los clientes en base a las acciones que realizan durante su vida como cliente. Acciones como el número total de compras, número de amigos referidos que se unieron al programa, cantidad de visitas, o la longevidad de un cliente. Un ejemplo de esto es la actualización de un cliente recibir el envío gratuito si compran 20 o más órdenes en un año, o permitirle al cliente agregar sin costo aguacate o queso a su sandwich. Otro ejemplo de esto es premiar a los clientes para que reciban el 10% de regreso en recompensas, los clientes de más tiempo reciban 15% de regreso. Esta es una gran forma de motivar a los nuevos clientes a convertirse en clientes leales, por mucho tiempo.

#3 – Ponele un poco de sazón.

Si aún no has agregado alguna forma nueva para que tus clientes puedan ganar puntos durante último año, estás ejecutando un programa de fidelización anticuado. Nuevas formas de premiar a los clientes deben estar apareciendo todo el tiempo: las nuevas redes sociales, nuevas acciones para incentivar, nuevas maneras de referir a sus amigos…¡y mucho más! Al igual que cualquier relación a largo plazo, ¡se necesita "animar la cosa" periódicamente para mantener las cosas interesantes.

Este año, hacé un compromiso para mejorar la experiencia de tus clientes cliente y emocionar a los aburridos, clientes leales.

86% de clientes afirman que pagarian mas por una mejor experiencia de compra

#4 – Re enganchar a los miembros perdidos del Programa

Igual que hay clientes que están haciendo fila para comprar y antes de llegar a la caja se van, hay miembros de lealtad que abandonan un programa de fidelización. Esto sucede cuando ellos se aburren de un estancamiento o un programa estático que no les sorprende, motiva o reta a cumplir objetivos. Es un nuevo año: es tiempo reactivar a los miembros perdidos del programa de fidelidad.

Hay varias formas de reactivar a los miembros perdidos de tu programa: mediante correos electrónicos, o push notifications (notificaciones en la pantalla del celular), avisos de caducidad de puntos (si aplica), saldo de puntos, promociones especiales para volver, entre otros. Incluso podes dar una señal de buena fe y enviarles una notificación al celular o mensaje de correo electrónico para notificarles que les han otorgado puntos para volver. Hay tantas maneras de reactivar a los miembros del programa que no han vuelto, asegúrate de que no perdas a estos potencialmente clientes de alto valor para siempre.

#5 - incorporar tu programa de lealtad en toda tu empresa

Tu programa de fidelidad de clientes es un aspecto importante de tu negocio y puede ser un diferenciador clave para la marca. Si todos los empleados de cara al cliente no están 100% familiarizados con el programa, este es el año para (re)educarlos a ellos. Pensá en todas las áreas que podrían promover el programa de lealtad de forma más efectiva con el cliente.

Es hora de reunión: asegúrate de que los empleados que manejen la atención al cliente, reembolsos y devoluciones, el satisfacción del cliente, clientes mayoristas y las relaciones con los proveedores, encargados del mercado - todo el mundo sepa acerca de tu programa de fidelización. Por ejemplo, podes establecer una política para que cualquier devolución o reembolso sea aplicado en puntos de lealtad para usar en tu empresa, en lugar de crédito o dinero en efectivo.

#6 - Si todavía no eres Social, ¡COMIENZA YA!

Era aceptable ser escépticos sobre el poder de los medios sociales en 2008. Hoy en día, ya no lo es. Si todavía no has aprovechado el valor de las redes sociales, ahora es el momento. ¡Intenta algo nuevo! Para muchas empresas, las redes sociales funcionan como una poderosa forma de fortalecer las relaciones con sus clientes, adquirir nuevos clientes, y mejorar la percepción de la marca.

Se redimen 10 veces más las ofertas en el celular que los cupones

#7 - Entender qué mediciones son afectadas por el programa

Se dice que la información es poder, pero en esta era mucha información esta al alcance de pocos clicks para la mayoría, por lo que el poder ahora está en hacer uso adecuado e inteligente de la información disponible. Si vos no tenes todavía un conocimiento estadístico de qué indicadores clave de rendimiento son afectados por tu programa de lealtad, ahora es el año para finalmente corregir esto. Solo comprendiendo que es lo que tu programa de fidelización afecta, te permite ajustar con precisión la experiencia del cliente y el rendimiento empresarial. De lo contrario estás tomando decisiones sin ninguna forma de medir el éxito.

Si has tenido tu programa de lealtad por al menos un año, y tenés una gran base de clientes, podes comparar los parámetros de los no-miembros del programa de fidelización con respecto a los clientes, quienes están participando activamente en el programa de fidelización. Si has introducido recientemente el programa de lealtad, o manejas una menor base de clientes, podes comparar métricas de los clientes antes de que el programa de lealtad arrancara con los mismos parámetros de los clientes después de iniciado el programa de fidelización.

Los programas de Lealtad son una solución probada de aumentar ventas

Aquí están algunas de las métricas clave del programa de fidelidad que deben tener seguimiento. Estas son sólo unas pocas mediciones para vigilar, hay muchas más fuera de la lista

  • ROI (Return of Investment): Rentabilidad de la inversión de tu programa de fidelidad.
  • Ingresos y Utilidades: Comparación global de los ingresos y beneficios antes y después de un programa de lealtad para mostrar un aumento en los ingresos.
  • ARPU (Average Revenue per User): ¿Cuántos ingresos genera cada usuario en promedio?
  • AOV (Average Order Value): Un aumento en el valor de compra promedio significa que tu programa de lealtad esta incentivando compras más grandes.
  • Compras por año: el número promedio de compras, que un usuario puede hacer por año. Este aumento significa que tus clientes están motivados para adquirir más de tu marca (o menos) de la competencia debido a tu programa de fidelización.
  • Customer Lifetime Value: Esta es una nueva métrica, pero más completa. Este es el total de dinero, que un usuario puede gastar durante toda su vida útil como cliente con de tu marca.
  • Participación del mercado: El porcentaje de mercado que tiene el producto que vende tu marca, sobre el total de las ventas de ese producto en el mercado. Un incremento en este porcentaje significaría que estas generando ingresos que antes eran de tu competencia.
  • Actividad Social: menciones en redes sociales, actividad e interacciones con los usuarios, y promoción por parte de ellos, puede ser aumentat con un programa de fidelización.
  • Tráfico de clientes directos: Un aumento en el tráfico de clientes directos, que llegan sin haber sido motivados por un anuncio u promoción, es señal de lealtad y posicionamiento ‘top of mind’, porque las personas van directamente a tu establecimiento en lugar de hacer una búsqueda para encontrarte. Medición especialmente útil en comercio electrónico con usuarios que ingresan a un sitio web sin tener que utilizar Google, Yahoo!, Bing, etc.

#8 – No seas tacaño

Uno de los errores más comunes que observo, es a comercios demasiado agarrados, con su programa de fidelidad. Esto a menudo es causado por un pusilánime o excesivamente temeroso dueño/administrador, o el escepticismo en la retención de clientes como una estrategia. Un programa de fidelización que no ofrezca a sus miembros una cantidad adecuada de recompensas es ilógico y puede tener el efecto contrario de la lealtad de marca, así como el ROI del programa. Si anteriormente has sido renuente a invertir en tus clientes y programas de lealtad y has establecido tasas de recompensas muy bajas, ahora es el año para lograr comprometerte con tus clientes y la marca.

Una forma de diagnosticar si un programa podría estar padeciendo un poco de ser demasiado codo, es aplicando unas métricas. Si vos tenes una buena tasa de afiliaciones programa (por encima del 40% de los clientes), pero una baja participación, y bajas tasas de redención (menos de aproximadamente el 20% de los participantes en el programa), entonces vos podes tener un problema con tus tasas de recompensa.

Aumentar las tasas de premios de tu programa de lealtad no necesariamente significa simplemente aumentar el número de puntos que estamos dando a los clientes. Hay otras maneras de hacer más atractiva la recompensa. Intenta proporcionar beneficios exclusivos para los miembros de la lealtad como una fila o sección exclusiva para miembros, o una línea directa de atención y servicio. Hay muchas maneras que vos podrías mejorar tus beneficios (véase #12).

#9 - Aumentar tu base de clientes utilizando referencias

Si has logrado hacer tus puntos de lealtad un eficaz motivador, significa que podes orientar el comportamiento de los clientes mediante puntos, entonces no hay razón para no motivar a los clientes para referir a sus amigos y parientes. En general, clientes provenientes de una recomendación o referimiento, tienden a ser más valiosos que un cliente adquirido de fuentes tradicionales (publicidad, medios sociales, anuncios impresos, etc). Esto es porque tienden a compartir las mismas características demográficas que la persona que los refirió. Otra gran característica de las referencias es que el costo (en puntos de fidelidad) para poder adquirir un cliente a través de referencias tiende a ser menor que el costo de adquirir un cliente mediante cualquier método pagado.

En otras palabras, tus más leales y valiosos clientes, van a tender a referirte más clientes valiosos por un menor costo que el que normalmente tienen los métodos convencionales.

Un cliente que ha comprado 10 veces refiere 50% más personas que un cliente que compra por primera vez.

Este año, podes hacer el marketing de referencia una prioridad. Dale a tus clientes puntos por referir a sus amigos y vas a aumentar considerablemente la cantidad de clientes nuevos y valiosos. Hay muchas formas creativas de promocionar los referimientos. Por ejemplo, un link o código QR que los clientes pueden compartir con sus amigos, o bien un código promocional con un descuento en su primera compra (Uber utiliza muy bien esta estrategia); y el cliente leal es acreditado con puntos cuando sus amigos utilizan el código o ingresan al link. A partir de ese momento, vas a tener a un cliente fiel y contento, y a un nuevo y valioso cliente.

#10 - Introducir la espontaneidad como parte de tu programa

Al igual que #3, vas a necesitar mantener a tus actuales miembros dedicados e interesados. Una buena manera de hacer esto es agregando algo de espontaneidad a tu programa de recompensas. Si a tus clientes les ha parecido cada interacción con tu programa de lealtad poco sorprendente o esperado, entonces podrías tener un programa que es casi tan interesante como ver al techo. Una sorpresa que sea capaz de deleitar a los clientes es una excelente manera de volver a reincorporar a los clientes perdidos (#4), así como mantener interesados a los miembros activos.

Simplemente porque estés premiando a los clientes no significa que vos tenes que decirles a ellos antes de que sean recompensados. Un premio sorpresa hace que tus clientes se sientan felices y cómodos con tu marca. Las recompensas sorpresa son más eficientes para mejorar la imagen de la marca si se comparan con las mismas recompensas si estas son esperadas por el cliente. Un ejemplo de esto es premiar a los clientes con puntos de lealtad en su cumpleaños. Si promoviste los puntos de cumpleaños con tus clientes, ellos todavía estarán feliz de recibirlos, aunque seguramente lo estarían aún más si fueran sorprendidos por en su cumpleaños con puntos de fidelidad. Vos podes asociar estas recompensas a un evento, como los cumpleaños, vacaciones y aniversarios como cliente, o podes conseguir impresionarlos de alguna forma verdaderamente espontánea y enviarlos al azar. Mantené el programa interesante y con momentos imprevistos - ¡como la vida!

77% de los usuarios de smartphones dicen que las ofertas, como puntos sorpresa o beneficios, contenido exclusivo y mensajes especiales de cumpleaños, tuvieron un muy positivo impacto en su lealtad de marca

#11 - Ayuda a los clientes a gastar sus puntos

Algunos programas de lealtad hacen que sea difícil para los clientes a gastar sus puntos. Esto suele estar relacionado con ser tacaños (#8), aunque a veces puede ser causado por problemas de usabilidad en el proceso de redención. En otras palabras, es demasiado difícil para los clientes gastar sus puntos, o no saben cómo hacerlo. Una manera de identificar si los clientes tienen problemas para gastar sus puntos es determinar qué porcentaje de los miembros del programa están gastando puntos. Si es menos de 20%, es probable que haya un problema con la utilidad o valor de cada punto.

El cliente ve el valor de los puntos cuando los gasta no cuando los gana

Lograr que tus clientes rediman sus puntos es algo que juega en tu favor. Cuando los clientes gastan sus puntos, reciben un beneficio. Cuando reciben un beneficio utilizando puntos, la asociación entre puntos y beneficios se fortalece. Cuanto más fuerte sea la asociación entre puntos y beneficios, es mayor la capacidad de influir en el comportamiento de los clientes con puntos. Por ejemplo, si los puntos son un motivador eficaz - porque los clientes asocian puntos con beneficios - entonces vos podes influir en los clientes y orientarlos hacia la compra de productos con márgenes más altos, dando a estos más puntos. Esto vale para cualquier cosa que estés tratando de obtener de los clientes a cambio de puntos: compras, calificaciones o reviews, compartir en redes sociales, referir amigos, etc.

Si estás teniendo problemas para conseguir que tus clientes gasten sus puntos, prueba mejorando lo siguiente:

  • Educar a los clientes sobre los beneficios que pueden recibir, y pueden recibirlos.
  • Si es posible, simplificar el proceso de redención.
  • Asegúrate de que todos los empleados de cara al cliente están familiarizados con el programa para que puedan no sólo educar a los clientes sobre el programa, si no que también puedan animar a los clientes a gastar sus puntos (véase #5)

El promedio de los participantes del programa que canjean sus puntos es de aproximadamente un 35% - tu objetivo deberá ser superar este número.

#12 – Los clientes más fieles deberían recibir promociones especiales.

Para Black Friday, Navidad, Día de la Madre, ¿envias a los clientes leales exactamente el mismo correo electrónico que toda tu lista de clientes? Si es así, vos podes estar perdiendo una gran oportunidad de fortalecer el sentimiento de pertenencia de tus clientes leales hacia tu marca. Los premios y beneficios no son sólo los descuentos, también pueden ser el trato preferencial, ventajas o recompensas en función de su estatus como cliente, y mucho más.

La próxima vez que estés ejecuntando una promoción, considerá la posibilidad de dar aprimero acceso a la promoción a tus mejores clientes. Ofrecé a los miembros un producto exclusivo que sólo pueda obtenerse mediante puntos. Si haces esto, mostrarás a tus clientes habituales lo que se están perdiendo: no sólo hará que aumenten las afiliaciones al programa de lealtad, estos nuevos miembros serán estarán más comprometidos porque ven que realmente vos ofreces ventajas exclusivas para los miembros más leales.

39% of customers spend more if they receive a personalized mobile coupon.

#13 – Obtené Retroalimentación, reseñas, sugerencias y comentarios de parte de tus miembros

Los programas de lealtad son una dinámica, cambiante, trabajo continuo. Deben estar siempre actualizados, mejorados y optimizados. Aparte de la observación de los KPI y hacer inferencias, a menudo es difícil determinar cómo los clientes realmente perciben tu programa. Esta es la razón por la que recopilar los comentarios de los clientes a través de formularios, entrevistas y encuestas es tan importante. Si no recibiste comentarios de los clientes en 2017 (o nunca) ahora es el momento para hacerlo.

Los comentarios de los clientes no sólo te permiten determinar qué piensan los clientes sobre tu programa, ayuda también a descubrir nuevas maneras creativas para mejorar el programa. A menudo los clientes comentarán interesantes y novedosas formas de mejorar tu programa. Esto no sólo ayuda a mejorarlo, también empodera a los miembros del mismo. Con Magic por ejemplo, podés motivarlos con puntos, o regalos a cambio de llenar una pequeña encuesta o lo que vos querás.

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