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Los puntos de bienvenida son vitales en un programa de fidelidad

El 2016 ha demostrado que adquisición ya no es el nombre del juego. Con los costos de los anuncios digitales en aumento, el marketing de retención ha tomado el asiento delantero y la mayoría de los encargados de mercadeo y publicidad se han comprometido a centrarse en la lealtad de los clientes en 2017.

Este cambio es respaldado plenamente por los clientes, pues el 28% dicen que programas de lealtad son una prioridad. Evidentemente, el marketing de retención y lealtad de los clientes es un requisito para el 2017 y comprender cómo sacarle el máximo provecho es crítico para el éxito de las empresas.

Con el fin de comenzar este nuevo año con resoluciones de crecimiento de ventas y empresariales que sean alcanzables, te presento tres cosas sobre la fidelización que vas a necesitar hacer en 2017. Con estos objetivos en mente, no sólo deberías ser capaz de hacer crecer tu negocio, sino que también se mejore la experiencia de los clientes, ¡haciendo de este un año rentable!

Crear confianza

Problema: Los clientes no confían en tu marca

Si el 2016 nos ha enseñado algo, es que los clientes demandan cada vez más una comunicación clara y honesta, sobre todo en esta era de inmediatez en las comunicaciones. Hoy día incluso las más conocidas marcas puede dañar su reputación al no tener claras las condiciones de su programa y una falta de comunicación con sus clientes, por ejemplo con las quejas repetidas que vemos en algunos programas de fidelidad que no explican bien la expiración de sus puntos. Estos descuidos crean un aura de desconfianza y los programas ambiguos y poco claros ponen en riesgo la lealtad de marca en toda su amplitud.

Los clientes quieren construir relaciones con marcas que respeten su lealtad y sean honestas acerca de sus intenciones, por esto la comunicación es el factor clave para mantener informados a los clientes sobre las condiciones y políticas de tu programa de fidelidad. Al sentirse engañados, los clientes pueden reaccionar con mucha fuerza, y conseguir alta difusión de su enfado.

Solución: Transparencia y Visibilidad

Se dice siempre que hay que ver para creer, y lo mismo aplica para la lealtad en 2017. Teniendo esto en mente, la clave para la construcción de confianza es la visibilidad.

Cuando los clientes conocen que tu programa existe, ellos comienzan a considerar cómo pueden beneficiarse de ellos en el largo plazo de esto. Botones acción para afiliarse y ver el reglamento y premios en tu sitio web y la página de Facebook, afiches en el área de pago de tu negocio, volantes que los clientes puedan tomar y llevarse, marketing por correo electrónico, claros vínculos en la barra de navegación de tu sitio web, por ejemplo son maneras sumamente eficaces de hacer llegar tu programa a otras personas. Como se puede ver en el sitio de Huggies, con enlaces por toda la navegación para ver el programa Rewards, videos explicativos, y mucha más información ¡hay muchas maneras en que estos elementos pueden combinarse con éxito!

sitio de Huggies Rewards

También puede ayudar a todo esto, diseñar una página explicativa e informativa que resalte cómo funciona el programa y qué pueden ganar los clientes al unirse. El 81% de personas se unen a un programa de lealtad porque es fácil de comprender, por lo que es necesario dar a los clientes una idea clara de quién sos vos como marca y que es lo que tu programa tiene para ofrecer, como por ejemplo en este video de Starbucks Rewards.

Todas estas consideraciones ayudan a mostrar a la marca como un honesta, genuina apelando al 94% que dicen que la transparencia es importante. Esta honestidad es lo que, en definitiva, fomenta la confianza y la lealtad de los clientes, y estos verán tu programa como una manera de conocer mejor a la marca. Al final el deseo compartido de conocerse mejor por ambas partes, aumentará la participación en tu programa, aumentando así el valor de vida media de tus clientes, promoviendo la transparencia con lealtad en 2017.

El 81% de personas se unen a un programa de lealtad porque es fácil de comprender

Tus clientes como referencia

Problema: Los premios y beneficios no satisfacen las necesidades de los clientes.

Mientras que los baby boomers fueron en algún momento el grupo de mayor poder de compra, los millennials y generación Z van rápidamente superandolos a ellos.

El poder de compra, sin embargo, lleva una gran responsabilidad. En general, los Millennials y Generación Z están muy preocupados con la filantropía. Esto significa que están buscando activamente las marcas que comparten estos valores y son muy renuentes a comprometer su lealtad a nadie que no cumpla con estas condiciones. Ya no basta con ser baratos, y los clientes se sienten frustrados con las marcas que no están demostrando prácticas comerciales éticas.

Solución: Diversificar recompensas

Se maneja que en promedio, el 20% de los compradores no canjean ninguno de sus puntos de fidelidad, lo que podría indicar que las recompensas y beneficios no son pertinentes con sus necesidades. Y como lo que se pretende con los programas de fidelización es que sean beneficiosos tanto para la marca y para el cliente, la diversificación es un requisito para la lealtad en 2017.

20% de los compradores no canjean ninguno de sus puntos de fidelidad

Aunque, esta diversificación no debe ser arbitraria. En vez de eso, vas a necesitar atender las necesidades de tus clientes para así poder satisfacerlos. Como vimos anteriormente, muchos de estos compradores son probablemente los millennials y los de la Generación Z, por lo que dando algunas recompensas destinadas a la beneficencia es una ventaja adicional de tu programa de fidelización. Al recompensar a los clientes por apoyar diversas causas, podes alinear a la marca y sus valores y continuar construyendo una relación con tus clientes basada en la confianza. Vos incluso podrías permitir a los clientes convertir sus puntos o premios en donaciones a causas específicas. De esta manera, se crea un sentido de transparencia y generosidad, que mantiene atados los hábitos de compra de los clientes con buenas costumbres y valores para intentar hacer la diferencia y promover un cambio.

En general, los Millennials y Generación Z están muy preocupados con la filantropía

Crear Experiencias Personales

Problema: Las experiencias no son hechas a la medida de los clientes

Internet ha hecho que sea extremadamente fácil ponerse en contacto con los clientes. A través del correo electrónico, anuncios en páginas web, y los medios de comunicación sociales, los clientes están siendo constantemente bombardeados con mensajes de marketing. Esto no sería un problema si cada uno de estos mensajes fuese relevante, pero de las más de 4.000 de exposiciones marca que los clientes ven cada día sólo una fracción están relacionados con sus intereses.

La personalización siempre ha sido una gran forma de llamar la atención de los compradores porque les ayuda a sentir que tienen una verdadera relación con marcas. Afortunadamente, vos podes ofrecer fácilmente este tipo de relación para los compradores, con la ayuda de la lealtad en 2017

Solución: Personalización

Todo el mundo quiere sentirse especial, y los programas de lealtad ayudan a ello. Si el programa utiliza diferentes niveles (categorías) de clientes, premios exclusivos, puntos de cumpleaños, podes utilizar fácilmente la lealtad del cliente como la base para una variedad de experiencias personalizadas para el cliente.

La primera y más obvia es el email marketing. Los estudios han demostrado que correos personalizados ofrecen tasas 6 veces más altas de generar transacciones que los correos genéricos, pero sólo el 30% de las marcas están utilizando esta estrategia activamente. Dirigirse a los clientes por su nombre, es una forma sencilla pero eficaz de reconocer a cada comprador individualmente. Esto ayudará a que tu marca se destaque en una bandeja de entrada llena hasta el tope con correos electrónicos de marketing genérico.

Personalizacion de Correos Electronicos

Vos tenes la posibilidad de llevar esto todavía a un nivel superior directamente al celular de tus clientes. Personalizando la experiencia de cada cliente con tu programa de lealtad con notificaciones relevantes para ellos, cómo por ejemplo un mensaje ofreciendo el “especial del día” cuando el cliente entra por la puerta de tu negocio, un Happy Hour a todos aquellos que se encuentren los jueves entre 3:30pm y 7:00pm a 2 kilómetros a la redonda de tu negocio, o enviándole un mensaje de “te extrañamos” cuando cumpla 30 días de no hacer una compra. Con apps de lealtad como Magic (por decir uno al azar), este tipo de herramientas están incorporadas ya en la aplicación.

Una marca se considere relevante se considera como una marca que vale la pena, y los clientes responderán refiriendo la marca a los demás y con repetición de compras. Con todo y todo, la personalización con los clientes es la puerta de entrada para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes que solo pueden generar satisfacción de los clientes a largo plazo.

Abrazar la lealtad en 2017

Si estás comenzando un nuevo programa o la ampliando uno ya existente, el 2017 puede ser un año de crecimiento significativo y retención. Todo lo que hay que hacer es seguir estos tres pasos:

  1. Hacer tu programa altamente visible y transparente para posicionar el programa como una experiencia honesta en la que los clientes pueden confiar.
  2. Diversificar los tipos de premios y beneficios que se ofrecen para que se adapten mejor a los valores personales del cliente y las necesidades de su estilo de vida.
  3. Personaliza tu experiencia de fidelidad para presentar una solución de recompensas que sea relevante, útil y atractiva para cualquier cliente.

Con estas consideraciones en mente, estás listo para triunfar (¡y crecer!) con la fidelización en 2017. Entonces levantemos las copas para brindar y preparémonos para iniciar un próspero, rentable y orientado a la retención de clientes año nuevo

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Para saber cuales si un Programa de Lealtad puede funcionar en tu empresa te invito a descargar gratis este checklist

¿Es bueno un programa de lealtad para mi?

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