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Que puede enseñarnos Santa Claus sobre fidelidad de marca

Cuando vos pensas en la Navidad, hay probablemente un par de imágenes que te vienen a la mente: medias colgadas con cuidado en la chimenea, muñecos de nieve con nariz de zanahoria, árboles hermosamente decorados con montañas de regalos debajo de él. Pero todas estas imágenes son tenues en comparación con Santa Claus. Desde el siglo XVI, Santa Claus ha dominado el mercado comercial y convertirse en un símbolo amado de las navidades en casi todo el mundo.

Aunque puede parecer poco ortodoxo, los programas de fidelidad tienen mucho que aprender del gordito vestido de rojo. Pensa en esto: hay cientos de películas hechas sobre él, los desfiles se realizan en su honor, y los niños pueden pasar horas esperando en una fila sólo para decirle lo que quieren para Navidad. Estos comportamientos indican una férrea lealtad que es capaz de resistir la prueba del tiempo. Esto es enormemente importante en una época en la que la lealtad de marca está desapareciendo.

Entonces, ¿por qué a la gente le encanta tanto colacho? Lo que es más importante, ¿cómo puede un programa de recompensas hacer lo mismo por la lealtad a tu marca? ¡Ho Ho Ho estamos a punto de averiguarlo!

5 lecciones de Santa para construir la lealtad de marca

Aunque Santa es mejor conocido por ofrecer regalos, él también proporciona una excepcional experiencia del cliente. Los siguientes son cinco formas en las que él mantiene a sus clientes satisfechos a lo largo de todo el año.

1. Ser fácilmente reconocibles

En la década de 1920, Coca Cola diseñó una campaña publicitaria en la que forjaron la imagen de Santa Claus como lo conocemos ahora: un hombre feliz regordete, con un abrigo rojo grande y brillo en sus ojos. Ahora, no importa dónde estés vos en el mundo, la gente asocia la barba blanca, las barrigas, abrigos rojos, y gorritos con este personaje. Esto demuestra claramente que el branding lo es todo.

Podes aplicar este principio a tu programa de fidelización. Si vos elegís una página web, afiches o flyers para comunicar tu programa, incorporar tu logotipo de marca te ayudará a hacer el programa inmediatamente reconocible para tus clientes habituales.

Lo mismo vale para las imágenes y los colores de la marca. Imágenes que hablan ampliamente de tu marca ayudarán a convertir tu programa en algo familiar, lo que significa que la gente tendrá más probabilidades de recordarlos.

Al hacer branding de tu programa de lealtad junto con los aspectos más llamativos y reconocibles de tu marca, serás capaz de construir una presencia de marca icónica como el clásico sombrero rojo de Santa.

construir una presencia de marca icónica

2. Escuchar

¿Alguna vez quisiste tanto algo para Navidad que no podías imaginarte a vos mismo sin eso? Para mí era el barco pirata de Lego que terminaba mi colección de piratas. Puedo recordar cómo le escribía montañas de cartas a Santa para rogarle que me lo trajera, y nunca voy a olvidar la alegría que sentí cuando abrí ese papel blanco y azul y tenía esa gran caja de Lego en la mañana del 25.

Este tipo de experiencias se promueven que los niños a crean ciegamente en Papá Noel. No sólo escucha lo que tienen que decir, además él mantiene sus promesas y entrega tanto lo que ellos quieren como lo que necesitan. Leyendo cada carta que recibe y hablando con los niños (¡y adultos!) personalmente cada año, Santa busca activamente oportunidades para escuchar a sus clientes.

Esta comunicación y retroalimentación en bucle es sumamente importante para el desarrollo de la lealtad a la marca. Si tu programa de beneficios no satisface las necesidades de los clientes, estos no van a querer participar. No sólo eso, este desapego también incide negativamente en un montón de importantes parámetros de retención que te ayudan a medir la fidelidad a la marca.

Alentar a los clientes para conocer su opinión es clave para establecer este bucle de realimentación. Si vos estás comenzando un nuevo programa de fidelización o restás haciendo cambios en uno existente, con herramientas como Magic podes por ejemplo enviar un correo electrónico o notificación al celular de los clientes motivándolos a participar en por un premio a cambio de su opinión, rating, sugerencias o encuesta, y todo hecho fácil y rápido desde su celular.

También podes instalar una función live chat en tu página web y facebook o diseñar un formulario de preguntas que anima a los clientes a examinar sus experiencias con los miembros de tu equipo. Estas consideraciones te ayudarán a evitar el que un cliente se agresivo se te vaya y corra la voz con sus contactos, asegurándote que los clientes no pueden esperar a verte año tras año.

Alentar a los clientes para conocer su opinión es clave para establecer este bucle de realimentación

3. Estar lleno de sorpresas

Una de las mejores cosas acerca de Santa Claus es la magia -eso en Magic nos fascina ;)-. Entre bajar las chimeneas muy apretado y conducir un trineo con renos voladores, ¡nunca sabes con que te puede sorprender la próxima vez! Esto mantiene a los niños entusiasmados y esperando con interés su próxima visita.

Aunque probablemente no seas capaz de encontrar un trineo volador, aún podes mantener a los clientes en el borde de su asiento con eventos de bonificación puntos. Estas promociones son excelentes porque benefician a ambos, vos y al cliente: vos vas a experimentar un aumento en los ingresos, mientras que el cliente obtiene el beneficio de más recompensas. Con los puntos de bonificación en sus manos, gastarán más para ganar más, aumentando el valor de tu promedio de compra.

La mejor parte es, sin embargo, lo qué los puntos de bonificación -BONUS- pueden hacer por tu lealtad de marca en el largo plazo. Los consumidores que se benefician de tus puntos de bonificación una vez, permanecerán enganchados y pendientes de tu marca con la esperanza que sean premiados de nuevo. Ofrecer este tipo de experiencias única hace que a tu marca memorable, dando a los clientes algo de qué hablar con los otros compradores, familiares y amigos.

Así que, aunque no estés navegando en el cielo con ocho renos mágicos, todavía vos tenes la oportunidad de crear magia para tus clientes, de crear una impresión duradera y que construye lealtad de marca, haciendo que los clientes vuelvan a por más.

Ser generoso con los clientes

4. Se generoso

¿Quién sería Santa sin los regalos? En el fondo, Santa Claus es el modelo de la generosidad. Entre la elaboración de los juguetes, leer las cartas, y deslizarse por las chimeneas recorriendo el mundo entero en una sola noche, Santa está trabajando constantemente por traer alegría a otras personas. En cambio, los niños agradecen con galletas, deseos, y lealtad, y cada uno de estos le sirve como motivación para seguir entregando alegría año tras año.

Santa Claus es el modelo de la generosidad

Tus clientes podrán no darte las gracias con galletas, pero si te agradecen con repetición de compras. Estas compras son las que te llevaron en un inició a crear un programa de lealtad, lo que significa que vos y Santa comparten muchos de los mismos valores.

Si bien Santa premia a los niños que creen en él, con regalos, tu programa de recompensas permite agradecer a aquellos clientes que hayan demostrado una gran fidelidad a la marca. Eso significa que no deberías ser tacaño con cuántos puntos los estés premiando. Si Santa no escatima en regalos, vos tampoco.

Además, asegúrate de que estás ofreciendo una mezcla de experiencias y recompensas transaccional, como Santa con su equipo de duendes. Después de todo, Santa no le da a cada niño el mismo juguete. Mostrale a los clientes que realmente aprecias sus compras, permitiéndoles recompensarse a sí mismos con algo que realmente quieren, y van a ser tan felices como un niño en la mañana de Navidad.

Mostrale a los clientes que realmente aprecias sus compras

5. Ser organizado

Ya sabes lo que dicen: Aunque Santa nunca podría negar a un niño un regalo en la mañana de Navidad, siempre sabe cómo se han comportado los niños durante todo el año, y les recompensa en consecuencia.

Obviamente que nunca vas a etiquetar a tus clientes como "Malos" y "Buenos", pero la lista de Santa puede enseñarnos mucho sobre la segmentación. Construir niveles dentro de su programa de fidelización, permite distinguir fácilmente a los mejores clientes y ver cómo interactúan estos con el programa. Esto, combinado con la escucha activa de tus clientes, te va a permitir una mejora en la experiencia de los clientes, de manera que todos y cada uno de tus clientes estén motivados en alcanzar el nivel superior.

Santa puede enseñarnos mucho sobre la segmentación

Diversificar las recompensas puede ayudar en este proceso. Ofrecer premios más prestigiosos a los clientes en los niveles superiores crea un sentido de -gamification- que animará a los clientes a ‘ponerle’ y esforzarse comprando más a menudo. Esta participación fortalecerán la lealtad a la marca que mantendrá tu negocio exitoso desde enero hasta diciembre. Así, cuando Santa empiece a hacer la lista en diciembre, vos ya estar frente a sus ojos.

Santa puede enseñarnos mucho sobre la segmentación

En resumen Santa Claus (y la lealtad de marca)

Con miles de millones de clientes satisfechos en sus espaldas, Santa Claus sabe una que otra cosa sobre la fidelidad a la marca. A lo largo de los años ha construido una marca reconocible al instante, y a través de la escucha y la buena organización ha sido capaz de ofrecer experiencias destacadas a sus clientes año tras año. Además, él es sumamente generoso y lleno de sorpresas, y magia para todos y cada uno de sus clientes.

Cada una de estas características enseñan lecciones muy valiosas sobre la construcción de la lealtad de marca, y apuesto hay cosas en esta lista que puedes empezar a hacer hoy que puedan ayudarte a ser un poco más como Papa Noel. ¿Qué estás esperando? Las Navidades podrán ser sólo una vez al año, pero la lealtad de marca es una tradición que dura todo el año.

Que puede enseñarnos Santa Claus sobre fidelidad de marca

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¿Es bueno un programa de lealtad para mi?

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